La digitalisation se développe tout comme la relation client. Ces développements sont en corrélation et s’explique.

Une relation paradoxale

Une nouvelle ère est apparue depuis quelques années maintenant qui entraîne de nombreux changements sur nos habitudes dans la vie quotidienne. Le consommateur reçoit une relation assez paradoxal. D’un côté, elle est plus éloignée, mais de l’autre elle est rapprochée par ce phénomène de digitalisation. 

En effet, de moins en moins de contact physique sont présents dans cette société. Nous passons à travers de nombreux outils, ce qui rapproche, avec une personnalisation pour chacun. Une entreprise peut être contacter par le consommateur via différents canaux comme les mails, le téléphone, ou encore les réseaux sociaux. Mais cela va dans les deux sens, la société peut contacter facilement ses clients par des campagnes de mailings ou des posts sur les divers réseaux pour attirer et entretenir la relation. 

Nous constatons un rapport permanent entre les deux partis, ce qui n’étais pas le cas auparavant. Il fallait attendre, qu’il y ait du monde dans l’entreprise pour espérer pouvoir les contacter. 

Heureusement pour eux, aujourd’hui des services dits sur-mesure sont mis en place pour avoir ce sentiment de proximité et de relation humanisée. Pour cela il faut créer une émotion positive, en analysant bien toutes les demandes du consommateur.

Une relation basée sur l’informations

De plus en plus de possibilités permettent de connaître le client individuellement, en les rentrant dans une base de données qui facilitera la communication avec eux et pourra satisfaire au mieux les attentes des acheteurs. Une stratégie digitale est primordiale pour une société, pour plusieurs raisons. C’est un avantage compétitif, pour pouvoir se démarquer de ses concurrents et ne sera que meilleur pour l’image de celle-ci.

Le client est devenu un acteur de la relation, il est au centre, ce qui l’importe et cherche dans une relation. Il veut se sentir spécial, unique et écouté. Il peut se renseigner en amont, comparer et analyser. Il doit pouvoir savoir si une marque correspond à ses valeurs, à ses idées et/ou à ses habitudes de consommation. 

Pour cela, il aura de multiples canaux pour se faire son avis, en commençant, par les différents avis que l’on peut retrouver sur le Internet, à différents endroits. Mais il aura notamment la possibilité de laisser le sien et sera intégré dans le parcours client. C’est aussi important pour la marque, en voyant les avis, elle pourra se mettre dans une optique d’amélioration, dans le but de satisfaire le client. 

La relation à l’apparition du Big Data

Nous sommes sur une récolte massive des données des différents clients que toutes les entreprises exploitent pour gérer au mieux leur relation clientèle. Aujourd’hui, tout est source d’informations pour les sociétés comme les réseaux sociaux, les sites web, les applications mobiles ou même les autres objets connectés. 

Pour une relation personnalisée et complète, toutes les informations doivent être utilisées de divers manières. En croisant toutes les données d’un seul et unique consommateur, on peut être capable de déterminer ses besoins actuels, grâce à ses préférences, ses habitudes d’achats ou encore de ses centres d’intérêts, etc. 

Tout cela permet aussi une analyse prédictive, c’est-à-dire de prédire les futures demandes du client. Cette analyse est révolutionnaire est avantageux car elle permet de devancer le client en prévoyant ce qu’il va avoir besoin avant même qu’il le sache. Il pourra alors être prêt à le satisfaire, en créant de nouveaux produits et/ou services si nécessaire.

Les entreprises pourront se rendre compte de la perception qu’ont les consommateurs sur leur marque, avec l’aide des réseaux sociaux et l’analyse des sentiments avec les réactions interactives, pour déterminer le taux de satisfaction des consommateurs. 

Elle pourra alors identifier de nombreux facteurs, notamment de ses faiblesses pour les prendre en compte et les corriger. Cela améliorera son marketing, mais surtout son image de qualité n’en sera que renforcée.

 Une nouvelle approche : le Marketing Automation

Cette pratique consiste à une automatisation des tâches marketing comme l’envoi de newsletters, sur laquelle elle se repose sur le Big Data. Cela s’explique par la classification de toute la clientèle grâce à des logiciels qui la segmente et personnalise les messages envoyés en fonction du profil qu’ils ont.

On peut donc en déduire, que la relation client, ne cesse d’évoluer, en parallèle de l’évolution de la société. Elle s’adapte, si les entreprises la prennent en compte pour suivre le consommateur et ainsi rapprocher sa clientèle.