De nos jours, les réseaux sociaux ont une part importante dans le quotidien des Français, chaque personne va sur Facebook ou Instagram au moins une fois par jour. Que ce soit pour liker, commente ou simplement regarder, tout le monde y passe un moment de sa journée. Si les réseaux sociaux prennent autant de place dans le quotidien des Français, nous pourrions nous demander la place que ceux-ci pourraient avoir sur la relation client. Et c’est ce dont nous allons parler dans cet article.
Les réseaux sociaux pour les entreprises
Avec l’affluence que les réseaux sociaux ont sur les jeunes ou encore d’autres personnes. Les entreprises sont amenées depuis quelques années à utiliser les réseaux sociaux. Ils sont généralement utilisés pour faire la promotion de leurs produits ou services pour une cible plutôt jeune, c’est-à-dire 18-35 ans ou une cible plus âgée, notamment sur Facebook de 40-65 ans. L’air du digital à donc eu un impact considérable que ce soit dans le monde du travail ou dans la société dans son ensemble. En effet les entreprises vont devoir porter plus d’attention à leur e-réputation, c’est-à-dire leur réputation sur le web, surveiller aussi bien les buzz que les badbuzz. Pour cela, elles vont créer une identité visuelle, comme une photo de profil, bannière et du contenu spécial pour les réseaux sociaux afin de se démarquer.
Au début, ils ne servaient en aucun cas à permettre aux clients de contacter la marque, lorsque ceux-ci contactaient les marques à travers un commentaire sur Facebook ou encore un tweet sur Twitter, un message automatique était envoyé sur leur commentaire, leur indiquant une impossibilité à entrer en messages privés et une redirection.
La relation client sur les réseaux sociaux deviens un outil
Certaines entreprises étant uniquement en ligne se servent des réseaux sociaux comme un outil de relation client. Elles ne possèdent, pour certaines, pas de point de vente physique et donc pas de service client propre à leur entreprise.
Si l’on prend l’exemple de l’entreprise MonFoxy, c’est une entreprise commercialisant des chaussettes connectées pour bébé afin d’éviter la mort inattendue du nourrisson, celle-ci commercialise ses produits uniquement à travers son site web et ne possède pas de point de vente physique. Elle va donc se servir des réseaux sociaux comme un outil de relation client, à travers Instagram et Facebook, les utilisateurs intéressés contact l’entreprise pour leurs diverses questions ou encore pour suivre leur commande.
Les clients ont donc différentes options pour contacter leur marque, que ce soit par le biais de messages privés ou de commentaires et sur les différents réseaux sociaux quel celle-ci possède. Les entreprises peuvent donc être à l’écoute de leurs clients rapidement et facilement.
Les réseaux sociaux sont aussi un moyen de personnaliser la relation avec chaque client, car chacun aura une demande particulière et ne sera pas face à un formulaire automatique de redirection. Ils apportent une forme humaine à la relation client.
Comment mettre en place la relation client sur les réseaux sociaux ?
Afin d’interagir avec les consommateurs, il y a certains usages à mettre en place.
- Choisir les bons réseaux sociaux.
Afin d’instaurer la relation client, certains réseaux sociaux seront plus aptes pour converser avec vos clients. Facebook et Instagram seront les 2 à privilégier notamment grâce à leur service de messagerie direct et à leur facilité à publier du contenu. Twitter est aussi un bon outil de gestion de relation client mais il vous appartient de définir ce qui serait le plus pertinent selon vos attentes.
- Il y a des règles de communication à créer et mettre en place
- Les mots ou expressions à éviter
- La modération concernant les éventuels commentaires
- Le ton digital à donner ainsi que le délai de réponse
- Personnalisez vos messages, soyez authentique et adaptez votre langage en fonction de la personne avec qui vous conversez.
- Suivre ses indicateurs clés de performance.
En effet ceux-ci sont bénéfiques car ils permettront d’analyser si la stratégie relation client sur les réseaux sociaux est bonne ou si au contraire il y a des éléments à revoir.
- Engager sa communauté.
Pour créer une communauté avec vos clients, il est nécessaire d’engager la discussion de manière positive et avec des messages intéressants et en cohérence avec leur demande.
La relation client est de plus en plus présente sur les réseaux sociaux et celle-ci est amener à l’être d’autant plus les années à venir. La stratégie sur les réseaux sociaux est donc à définir avant tout afin d’être efficace, proche de sa communauté et surtout disponible.
