Et si la relation client était semblable à une relation amoureuse ? Confiance, engagement, satisfaction et surtout fidélité, voilà les éléments clés pour construire un amour durable, voir même un amour éternel. C’est la réunion de ces quatre éléments qui font de la gestion de la relation client une réussite pour l’entreprise, mais comment y arriver ?
LE NOUVEAU CONSOMMATEUR
Le consommateur d’aujourd’hui cherche à comprendre comment fonctionnent les choses et comment opèrent ses marques préférées. L’humain est de plus en plus curieux et souhaite être informé en toute transparence des activités d’une entreprise. Par exemple, savoir d’où proviennent les tomates de son hamburger ou encore où a été fabriqué ce sac à main. En d’autres termes, il veut connaitre l’envers du décor.
Pour répondre à ces requêtes, rien de mieux que les réseaux sociaux. Comportant 3 milliards d’utilisateurs dans le monde, inutile de mentionner que les réseaux sociaux sont devenus incontournables. La plupart des commerces partagent leur quotidien sur ces outils, mettent en avant des nouveautés de la boutiques, promeuvent des opérations commerciales etc. En clair, les réseaux sociaux ont bousculé nos manières traditionnelles de gérer la relation client et détiennent une importance primordiale au sein de l’entreprise. Pour preuve, il y a plus de 3 milliards d’utilisateurs dans le monde.
LES RESEAUX SOCIAUX AU CŒUR DE LA RELATION CLIENT
Il y a relation client lorsqu’il y a une interaction entre une enseigne et un client. Cette notion englobe toutes les phases existantes, à savoir la prospection, le premier contact, le premier achat, etc. Il s’agit donc de gérer tous les points de contact d’une relation client. Les réseaux sociaux sont des outils intégrés au parcours d’achat. En amont de la relation client, ils permettent d’attirer les consommateurs vers l’entreprise en annonçant des événements à venir ou les actualités de la marque, et en aval, ils sont à la disposition des clients pour un service après-vente ou un feedback.
En dehors de l’aspect commercial, il est nécessaire de considérer ses clients et d’animer les réseaux sociaux pour sa communauté. Il est primordial de tisser un véritable lien afin d’échanger et d’être au plus proches d’eux et de leurs envies. Pour ce faire, l’idéal est d’engager la discussion avec des messages intéressants et positifs, en utilisant quelques traits d’humour. Écouter et prendre en compte quelques requêtes des internautes peut permettre à l’entreprise d’obtenir différents points de vue et l’aider à évoluer. Au sein de la communauté, il n’est pas rare de voir des fans répondre eux-mêmes aux questions d’autres clients. De plus, les publications sur les réseaux ne sont ni trop intrusives dans la vie privée, ni trop passives. C’est ça, une véritable relation, un parfait accord entre les deux opposés.
LES RESEAUX SOCIAUX, UNE MENACE POUR L’E-REPUTATION ?
En termes de réactivité, les clients ont la facilité de contacter ou d’interpeller une marque sur les réseaux sociaux. Ces derniers permettent de répondre très rapidement aux sollicitations des consommateurs et ainsi augmenter la satisfaction client. Cependant, si une réclamation reste trop longtemps sans réponse, le client ne manquera pas n’exprimer son mécontentement. Tout va très vite sur les réseaux sociaux, un commentaire négatif peut rapidement devenir viral et faire l’objet d’un bad buzz. Car oui, le monde entier peut juger la réponse d’une marque et surenchérir l’affaire.
Pour éviter ces situations, le mieux est d’instaurer des règles de communication stipulant : les mots ou expressions à éviter, le discours à tenir en cas de litige avec un client, les sujets à éviter et le ton à donner sur les publications. Avant de réagir, il faut bien évidemment d’assurer que les personnes ne soient pas des trolls. Toutes ces règles permettront d’éviter un bad buzz mais aussi de maintenir une bonne relation client. Il ne faut pas l’oublier mais la communauté, ce n’est pas seulement des clients mais aussi des fans qui attachent de l’importance à votre marque.
DE CONSEILLER CLIENTELE A COMMUNITY MANAGER
Avec la mise en place de chatbot sur Messenger par exemple, l’internaute peut poser ses questions directement à la marque. Cette technique est de plus en plus utilisée par les clients car le canal est beaucoup plus réactif et beaucoup plus accessible. Il permet d’offrir un service client 24h/24 et 7j/7 et d’engager un dialogue sur la durée. Cependant, pour des questions plus spécifiques ou personnelles, l’aide d’un assistant sera impératif. Ainsi, les community managers devront travailler main dans la main avec le service client. Le conseiller client devra intégrer de nouvelles missions s’il veut satisfaire ses clients et maintenir une bonne e-réputation pour la société. Il faut être à l’écoute de vos clients, faire preuve d’empathie et surtout être réactif sur les réseaux sociaux pour essayer de les satisfaire au maximum et d’obtenir de bons avis, qui seront lu à leur tour par d’autres clients. Le conseiller clientèle devra faire face alors une nouvelle dimension dans sa relation avec le client : sa conversation peut être publique et devra en assumer les conséquences.
En écoutant les clients et ce qu’ils disent de vous, vous pouvez récolter des données importantes à leur sujet. En effet, ces données permettent à votre entreprise de réaliser des publications ciblées et donc d’atteindre plus de personnes dans votre stratégie de communication, mais également de renforcer votre relation client.
La relation client sur les réseaux sociaux permet d’acquérir de nouveaux clients, de les fidéliser mais aussi de valoriser l’image de marque, grâce à des contenus de qualité et un service client compétent dans son domaine. Les réseaux sociaux peuvent être un véritable atout pour l’entreprise si la relation est bien maitrisée, est ainsi ils peuvent permettre à votre entreprise de briller en public et de vous définir une identité de marque grâce aux conversations menées avec la communauté et les fans. Voilà les secrets pour maintenir une bonne relation amoureuse entre votre entreprise et vos clients.