La relation client est un des enjeux majeurs de toute entreprise à ce jour. Évoluant dans un contexte de plus en plus compétitif, les entreprises doivent redoubler d’efforts pour trouver un moyen original pour maintenir une relation client réactive. Le choix des réseau-sociaux est alors une des alternatives du moment. 

Le commerce évolue sans cesse. S’adaptant aux nouvelles technologies, il se réinvente toujours pour permettre de rester le plus simple et accessible possible. Depuis l’émergence des réseaux-sociaux, les entreprises ont bien compris qu’il y avait un réel intérêt quant à se développer dessus. Canal de vente, d’informations … les réseaux-sociaux sont de plus en plus utilisés par les entreprises pour gérer aussi la relation qu’elles emploient avec leurs clients qui composent une communauté de marque privilégié. 

Quels réseaux sont à privilégiés ?

Bon nombre de réseaux sont disponibles à ce jour, et même si en apparence, ils demeurent relativement similaires, il faut dire que ce qu’en font les consommateurs, les rendent très différents des uns et des autres. En effet, les utilisateurs possèdent plusieurs réseaux car ils y font des choses différentes et donc chaque réseau s’adapte à une demande bien précise. Il convient donc pour les entreprises d’étudier chaque réseau pour en connaître les tendances d’utilisation et ce que les consommateurs y recherchent afin de proposer un contenu cohérent et adapté aux besoins des utilisateurs. Parmi les plus pertinents pour les entreprises, on y retrouve :

Twitter : Twitter semble être un réseau approprié pour un SAV réactif qui prouvera que l’entreprise est rapide et s’intéresse à ses clients. En effet, les internautes ont la possibilité de faire des messages court (140 caractères) qui vont droit à l’essentiel pour donner un avis ou encore faire une réclamation. Twitter s’inscrit alors parfaitement dans la démarche d’un support client réactif.

Instagram : Principalement orienté pour des publications de photo. Il permet à l’entreprise de présenter ses produits avec une mise en scène attirante, tenir au courant des évènements auxquels elle participe ou qu’elle organise pour ses clients. Instagram est aussi un outil intéressant pour le placement de produit puisque ce réseau dispose d’une fonction permettant de tager des marques dans des publications avec lesquelles, quand l’internaute réagis avec, peuvent renvoyer sur une page produite du site de la marque tagée.

Facebook : Le pionnier du réseau social, Facebook, à encore de beaux jours devant lui puisqu’ils possèdent la plus grosse masse d’utilisateurs. Un terrain de jeu idéal pour les entreprises désirant faire de l’interaction avec ses clients. En effet, ce réseau est utilisé en majorité pour des jeux-concours pour fidéliser ses clients, pour l’actualité de l’entreprise ou pour n’importe quelle communication requièrent l’interaction des clients. 

Comment déterminer le bon moment pour communiquer sur ces réseaux ? 

En effet, après avoir choisi le bon réseau pour la bonne cible et pour la bonne utilisation, il faut déterminer la bonne occasion de s’adresser à ses clients. Les plans de communication peuvent alors être répartis en deux temps : Les messages commerciaux et les messages non-commerciaux.

Les messages commerciaux sont les plus utilisés dans le cadre de promotions, de lancement de produits ou encore de publicité. Ce message étant présent sur les réseaux sera forcément relayé et visible par le plus grand nombre. Cela relève d’un bon moyen pour développer la visibilité de ses produits ou encore son chiffre d’affaire.

Ensuite les messages non-commerciaux sont très prisés par les entreprises et publié dans la mesure de tenir au courant les clients sur l’actualité de l’entreprise. Ces messages se caractérisent par des publications informatives comme l’anniversaire d’une entreprise, la présence de l’entreprise sur un salon ou encore dans une démarche de SAV.

La relation client sur les réseaux : Quels en sont les avantages ?

Se lancer sur les réseaux sociaux pour gérer sa relation client peut donner suite à des interrogations et c’est normal. Néanmoins, ils représentent un bon moyen de communiquer avec ses clients de manière moins intrusive que les techniques traditionnelles. En effet, c’est le client qui décide de ce qu’il veut voir ou ne pas voir. La communication par ce moyen compte beaucoup d’avantages, tant pour les clients que pour les entreprises.
En effet, la réactivité est l’un de ces avantages. Comme dit précédemment, les réseaux permettre une instantanéité dans l’échange. Gérer un SAV sur les réseaux permet alors de répondre rapidement aux clients durant une réclamation, ce qui est un avantage pour le client, car il possède une réponse rapide et personnalisée et l’entreprise gagne en image puisqu’elle se montre comme dévouée pour sa clientèle.
La relation client sur les réseaux permet aussi une personnalisation de la communication. En effet, l’entreprise, quand, suivie sur les réseaux par un client, possède des informations et rentre dans la sphère privée de ses clients. Cela permet alors de diffuser des messages plus ciblé et donc plus percutant pour l’internaute. On y voit alors une simplicité dans la relation.
La visibilité est l’un des avantages les plus important. Fonctionnant sur une base communautaire, les réseaux-sociaux permettent de diffuser un message qui sera partagé par les internautes, ce qui ne fera qu’augmenter la visibilité de l’entreprise.

Après cette présentation des réseaux les plus pertinents dans la gestion de la relation client des entreprises, nous pouvons nous demander comment les entreprises pourraient s’adapter au dernier réseau-social chinois pour développer une stratégie de relation client innovante : TikTok