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La gamification pour perfectionner la relation client

Également appelée Customer Relationship Management en anglais, la relation client regroupe toutes les tâches impliquant les interactions que l’entreprise aura avec le client. Elle s’étendra de la prospection, au pilotage des missions, jusqu’au service après-vente.

On peut alors dire qu’elle consiste à récolter, traiter et analyser les informations relatives aux clients et d’établir avec eux une communication personnalisée pour les fidéliser et générer plus de ventes.

Elle est donc un facteur important pour le succès d’une entreprise. Cependant, pour qu’elle soit efficace, il faut savoir la gérer en utilisant les techniques et les outils adéquats.

En effet il existe une multitude d’outils de la gestion relation client, alors comment faire son choix ?

Dans cet article nous allons nous pencher sur une technique en particulier, la gamification plus communément appelée  “ludification“ en France.

Alors… Comment améliorer la performance de son entreprise grâce à la gamification ?

La gamification ? C’est-à-dire ?

Ce concept qui peut paraître atypique, alliera en effet deux domaines totalement opposés à la base : le jeu et la gestion de la relation client. C’est grâce à cette méthode que les entreprises tenteront d’exploiter les données récoltées grâce à la gamification pour créer des parcours clients.

Malgré ce que l’on pourrait penser, ce concept n’a rien de nouveau. Il existe d’ailleurs dans d’autres domaines que la relation client, tels que le marketing, la communication et même les ressources humaines !

Cette stratégie, où l’on retrouve les aspects du jeu dans un domaine qui ne l’est pas, est de moins en moins mise à l’écart ces dernières années, principalement à cause de la transformation digitale et des nouvelles manières de consommer.

En effet, avec celle-ci, nous observons ce que l’on appelle « l’enchantement client » : La marque offre une expérience mémorable en sollicitant l’attention du consommateur de manière ludique. De plus, cette méthode est un réel avantage pour les entreprises car elle englobe tous les moments clés du parcours client : avant, pendant et après l’achat.

En alliant amusement et récompense, le consommateur associera donc l’acte d’achat à quelque chose de plaisant. De grandes enseignes comme Starbucks par exemple, utilisent cette méthode avec leur système d’ « étoiles » gagnées suite à un achat passé chez eux, qui permettrons par la suite de bénéficier de nourriture ou de boissons gratuites de leur marque… Quoi de mieux pour fidéliser sa clientèle ?

 L’enseigne est bien évidemment gagnante également puisque, ce système fonctionne suite à l’inscription sur leur application mobile, où, le client entrera plusieurs informations personnelles en plus de gagner sa fidélité de consommation chez eux.

Comment mettre en place ce concept dans mon entreprise ?

La mise en place de la gamification repose sur trois points essentiels :

  1. Proposer quelque chose de créatif et qui sort de l’ordinaire.

Dans un premier temps, il est important de savoir que la gamification s’applique autant en e-commerce qu’en points de vente !

En revanche, il faut aussi noter que votre « jeu » peut aussi bien créer de la valeur pour votre marque, comme il peut en faire totalement le contraire. C’est pour cela qu’il se doit impérativement d’être original. De plus, la simplicité devra également être au rendez-vous.

C’est en effectivement, ces éléments qui vous permettrons de captiver l’attention de vos consommateurs car, votre jeu aura beau sortir du lot, si celui-ci n’as rien d’intuitif et est compliqué à comprendre… Les clients ne prendront pas la peine de passer du temps à essayer de le déchiffrer.

2. La collecte d’informations

Une fois votre « jeu » mis en place, voici la deuxième étape essentielle : collecter quelques renseignements sur vos consommateurs.

Il est vrai que le principal but de ce jeu est d’offrir une expérience mémorable à vos clients, mais, d’un autre côté vous pouvez les inciter à vous fournir quelques informations personnelles sur eux !

Pour se faire, il existe plusieurs canaux possibles : formulaires d’inscriptions, questionnaires de satisfaction, test de personnalités, création d’un compte (sur une application ou un site par exemple), en se connectant avec leurs réseaux sociaux, etc.

Il ne vous reste plus qu’à cibler les données demandées selon vos besoins et futures campagnes : Plutôt élémentaires ? Démographiques ? Géographiques ? Liées à leur satisfaction ?…

3. Les récompenses

Le concept premier de ce jeu étant de de faire gagner le consommateur, il ne faut donc pas négliger son gain. En effet, la récompense doit être assez attrayante pour que vos clients soient prêts à vous transmettre quelques-unes de leurs données personnelles.

À quoi bon jouer si la récompense n’en vaut pas la peine ? Une récompense alléchante constitue un réel facteur de motivation, ne l’oublions pas.

Différents types de gains s’offre à vous, comme des réductions, des points de fidélité, un produit ou mieux encore : une expérience ! Il ne vous reste plus qu’à choisir la bonne en fonction des consommateurs ciblés.

Que vous apporte cette stratégie plutôt qu’une autre ?

Tout d’abord, vous pourrez constater l’amélioration de votre image, accompagnée d’une augmentation de votre notoriété. La communication, l’interactivité avec ses consommateurs et l’effet de surprise permanent, sont les points clés de la gamification. C’est d’ailleurs grâce à ces trois points, que les consommateurs ou simple connaisseurs, vont s’intéresser à vous tout en retenant leur expérience. C’est le caractère différenciant de l’expérience client qui favorisera la mémorisation de celle-ci.

Un concept tel que la gamification vous assure également une forte présence sur les réseaux sociaux, ce qui permettra également d’augmenter le bouche à oreille. Interagir avec son public par le biais de jeux vous permettra donc de créer une relation de proximité avec vos clients. L’image de votre entreprise sera alors plus moderne.

Pour finir, pour chaque campagne de gamification, le renseignement d’informations personnelles est nécessaire pour participer. Ce qui vous permettra d’affiner votre connaissance sur eux. En effet, dans un monde où la connaissance client est une clé pour vos stratégies, la récolte de celles-ci, vous aidera à consolider votre base clients

Nous pouvons donc conclure que, si la fidélisation clients est une de vos priorités, mettre en place la gamification dans votre entreprise est une solution possible ! Cette stratégie markéting fonctionne aussi bien pour vos points de vente que sur votre site e-commerce et vos réseaux sociaux.