Face à une offre de produits et services sur le marché qui ne cesse d’augmenter, la clientèle se montre de plus en plus volatile. En effet, en magasin mais encore plus sur le net, le client peut décider en quelques clics de se diriger vers une autre entreprise et finaliser son achat chez cette dernière. C’est en cela que la question de la fidélisation de la clientèle s’avère indispensable. Quels sont les enjeux et les méthodes pour une fidélisation client efficace ? Toutes les réponses à vos questions se trouvent dans cet article.

Qu’est-ce que la fidélisation client et pourquoi est-elle primordiale ?

La fidélisation client représente la capacité d’une entreprise à conserver ses clients sur le long terme. Pour mesurer cet indicateur il est nécessaire de prendre en compte le nombre de nouveaux clients acquis, mais également ceux qui ont été perdus, le nombre d’abonnements (ou de newsletters) annulés, la résiliation de contrats ou encore l’absence de nouvel achat. 

Si l’augmentation du nombre de clients apparaît comme une chose évidente dans le commerce, cela ne fait pas tout, et la fidélisation des clients est également un aspect primordial qu’il ne faut pas négliger : il est plus facile, moins risqué et bien plus rentable de fidéliser des clients déjà existants et d’instaurer une relation de confiance avec eux, plutôt que d’en acquérir des nouveaux. Ce phénomène s’explique par le fait qu’un client fidèle dépensera plus d’argent, achètera plus souvent, et recommandera vos produits et services à son entourage. Ainsi, il faut voir les frais avancés dans ce processus comme un investissement qui portera ses fruits rapidement, et ce sur le long terme. Il est aussi important de préciser que la fidélité d’un client n’est jamais acquise : le relationnel, la confiance et l’engagement doivent s’entretenir tout au long du cycle de vie du client. Concentrez vos efforts sur la satisfaction client et votre valeur vie client augmentera.

Comment fidéliser votre clientèle ?

Une des stratégies de fidélisation qui se montre la plus efficace est de maintenir une présence constante face à vos acheteurs, et pour cela il est nécessaire d’être présent sur un maximum de canaux : site web de l’entreprise, réseaux sociaux, newsletters, et même un éventuel chatbot. Lorsqu’un client recherche une information, il doit la trouver rapidement : il ne faut en aucun cas sur-solliciter le client sous peine de l’éloigner.

Pour pouvoir se rapprocher et fidéliser efficacement ses clients, il faut avant tout apprendre à les connaître. Cerner clairement leurs profils et leurs besoins est essentiel pour proposer des offres adaptées et pertinentes à votre cible : si vous ne définissez pas clairement les attentes de cette dernière, les clients risqueront d’être insatisfaits. Pour y arriver, les enquêtes de satisfaction sont un outil très pertinent (pour savoir comment rédiger une enquête de satisfaction efficace, rendez-vous dans la dernière partie de l’article !).

Les programmes de fidélité sont quant à eux les outils les plus populaires. Le plus souvent, nous les retrouvons sous forme de carte de fidélité, l’objectif étant d’inciter le client à l’achat dans votre entreprise : plus le client achètera un produit ou un service, plus il sera récompensé. Des opérations marketing variées et régulières telles que des soirées exclusives ou des ateliers de tests de nouveaux produits pour vos clients les plus fidèles peuvent se montrer très impactantes. Ce type de programmes de fidélité est une action « gagnant-gagnant », ce qui démontre son intérêt. Pour le client, les programmes de fidélité représentent une opportunité pour accéder à des promotions ou des offres spéciales, tandis que pour l’entreprise, c’est une occasion pour voir revenir un même client plusieurs fois. Les programmes de fidélité ou de récompenses augmentent la probabilité d’achat de 88%. De plus, le porteur de la carte peut se sentir privilégié, ce qui présente la clé d’une relation durable. A travers les newsletters vous pouvez également individualiser votre offre en fonction des achats antérieurs du client : celui-ci verra alors son offre personnalisée et adaptée à ses besoins, ce qui le poussera plus facilement à l’achat. La personnalisation en e-mailing peut se faire en indiquant « bonjour + prénom » au début de votre newsletter. Mais attention, votre cible est de plus en plus éduquée et apprécie de moins en moins qu’on lui fasse croire qu’on lui envoie un message unique alors qu’il est adressé à un ensemble de personnes. Cette technique est de plus en plus galvaudée et n’est plus synonyme d’un contenu de qualité ou réellement personnalisé. D’où l’intérêt de vous appuyer sur les données dont vous disposez pour proposer des offres adaptées, et apporter une personnalisation plus subtile et plus enrichissante avec des offres liées au comportement de vos abonnés. Les destinataires doivent sentir que ces messages sont en phase avec leurs problématiques, leurs envies, leurs besoins.

Pour parfaire votre stratégie de fidélisation, n’hésitez pas à adresser vos conseils et créer une réelle proximité avec vos clients, par le biais d’un blog ou de vos réseaux sociaux par exemple. Une des manières les plus efficaces d’instaurer une relation de confiance avec votre clientèle est de leur fournir des conseils utiles : proposez des tutoriels ou des guides qui aideront vos clients à tirer le maximum du produit qu’ils ont acheté. Cela présente aussi une occasion pour vous d’établir un lien subtil entre le produit en question et un autre produit complémentaire (technique « cross sell ») ou un produit complémentaire de gamme supérieure (technique « up sell »).

Profitez-en aussi pour construire une communauté : les clients faisant partie d’une même communauté pourront s’entraider en échangeant leurs conseils et en faisant part de leur satisfaction. Cette pratique vous permet de participer aux conversations d’après-vente en dehors du service client.

Quels sont les bénéfices à tirer d’un client fidélisé ?

Dans un premier temps, renforcer la fidélisation client se traduit par un moyen de faire des économies conséquentes : fidéliser un client existant vous coûtera 3 à 6 fois moins cher que de prospecter pour en acquérir un nouveau. L’efficacité de cette stratégie permettra alors d’utiliser de manière efficiente vos ressources et de les investir dans des projets ou process où elles seront réellement utiles. De plus, le panier moyen d’un client fidèle sera plus élevé de 10 à 20% par rapport à un consommateur de passage : il connait la valeur ajoutée d’un produit ou d’un service et lui reste fidèle.

Ensuite, un client fidélisé vous permettra de limiter le taux de Churn : le taux d’attribution ou Churn Rate, est un chiffre indicatif qui vous informe sur le nombre de clients que vous perdez. Pour calculer ce taux de fidélisation client sur une période donnée, il suffit d’utiliser la formule suivante : ((Nombre de clients en fin de période – Nombre de clients acquis pendant la période) / Nombre de clients en début de période) X 100.
Un client fidèle et satisfait, c’est aussi un véritable ambassadeur de votre marque et un très bon vecteur de communication. La satisfaction client devient donc un véritable avantage concurrentiel. En effet, ce dernier fera part de sa satisfaction autour de lui et vous recommandera à son entourage et sur ses réseaux sociaux, ce qui se révèlera bénéfique aussi bien pour votre image que pour votre e-réputation. Ce bouche-à-oreille se présentera comme un vecteur de décision crédible pour vos futurs acheteurs : en fidélisant vos clients vous en recruterez de nouveaux, un processus efficace qui agrandira votre liste de prospects à moindre coût !

Comment mesurer la satisfaction client ?

Pour mesurer efficacement la satisfaction de vos clients, pensez à la pertinence des messages transactionnels qui interviennent après un achat. Vous pouvez créer des enquêtes de satisfaction en ligne par exemple, afin de maintenir à jour votre fichier client. Définissez la cible de votre questionnaire et l’objectif visé à travers ce dernier, déterminez la périodicité d’envoi, rédigez des questions claires et précises avec des zones de commentaires libres mais surtout, personnalisez votre enquête selon l’image de votre marque. En sollicitant un client pour répondre à une enquête de satisfaction vous lui donnez librement la parole : celui-ci comprendra alors que son avis compte et sera donc plus enclin à répondre. Il est important de mettre une routine en place après toute transaction (notamment en vente de produits sur un site e-commerce). Par exemple, vous pouvez à J+7 envoyer une demande sur la satisfaction produit/service, mais aussi un message à J+30 pour proposer un produit complémentaire. Mais attention, soyez astucieux dans vos messages et évitez d’être trop insistants (exemple à éviter : demande d’évaluation du produit, puis de la livraison, puis du service client, puis d’ajout d’avis sur votre site, puis proposition offre complémentaire etc.)

Chaque sollicitation par e-mail comporte un risque de mécontentement chez le destinataire. Évitez d’être omniprésent dans la boîte mail de vos clients et abonnés.

De plus, pensez bien à tirer profit des avis clients : commentaires, critiques, sondages, social listening, insights obtenus par des employés en contact direct avec les clients… Restez à l’écoute et utilisez tous les moyens à votre disposition pour analyser et évaluer votre audience. Cela vous permettra de comprendre vos clients et de satisfaire au mieux leurs attentes. 

Une fois les avis récoltés, diffusez-les sur les plateformes d’avis : cela vous garantit de maximiser votre visibilité sur internet. En effet, l’algorithme de Google prend en compte les notes obtenues par les entreprises. Par conséquent, posséder peu d’avis ou un grand nombre d’avis négatifs pénalisera fortement votre visibilité sur le web. 
Pour conclure, la meilleure manière d’augmenter votre taux de fidélisation est d’offrir la meilleure expérience client possible, de tout faire pour satisfaire au maximum votre clientèle et d’éliminer vos points faibles. Pour cela, la méthode la plus efficace consiste à écouter vos clients pour comprendre réellement quels sont les besoins des différents segments de votre audience. N’oubliez pas, un client satisfait est un client fidélisé !