Covid-19

La relation client en temps de covid-19

Nous serons tous d’accord pour dire que le covid-19 n’aura épargné rien ni personne. Il a frappé le monde entier de plein fouet, chamboulé toutes les habitudes et bousculé toutes les certitudes.

Une chose est sûre, depuis son arrivée, une nouvelle ère est née. Nombreux d’entre nous se sont vu revoir toute leur routine de vie. Des loisirs au travail, toutes nos façons de faire ont été revisitées, repensées pour coller au mode de vie imposé par l’arrivée du virus.

Au-delà des difficultés rencontrées par les entreprises, ce virus est surtout la source d’énormément de défis pour elles, notamment en termes de gestion de la relation client.  

La relation client poursuit l’objectif d’établir un lien solide et durable permettant à chacun, si elle est sincère et fiable d’entretenir un grand niveau d’engagement et de réciprocité (un peu comme une relation amoureuse ou amicale).  

Le plus important pour y arriver – et surtout en tant de crise sanitaire telle que nous la connaissons – est d’informer de façon claire et transparente, de créer et d’entretenir une relation de confiance et aussi et surtout de rassurer son client. Dans un contexte particulièrement anxiogène et apeurant, il est primordial de construire toute votre stratégie de gestion de relation client autour de messages bienveillants, positifs, rassurants et optimistes. 

Il y a une marque qui l’a d’ailleurs parfaitement compris, qui a marqué les esprits durant la période de covid-19/confinement et qui continue de le faire : Burger King.

La longue période de confinement que nous avons connu et cette période encore difficile que nous vivons aujourd’hui sont sources de traumatismes tant chez les entreprises que chez les consommateurs. 

Toutefois, en tant qu’entreprise, il est impératif de comprendre toute l’importance de renforcer les moyens déployés autour de la gestion de la relation client. Pourquoi ? Tout simplement car, désormais, les clients ressentent davantage le besoin d’être renseignés, davantage le besoin d’être accompagnés et surtout davantage le besoin d’être rassurés. 

Il est possible de comparer cette situation à celle d’un couple qui aurait été fragilisé après une petite rupture. Pour se retrouver, il est indispensable de fournir davantage d’efforts en se rendant plus disponible (pour ses clients), en facilitant la communication et l’échange d’informations et en s’engageant sincèrement dans le but de satisfaire l’autre partie. 

Aussi, la considération du client est un paramètre très important à prendre en compte. Celui-ci a subis une sorte de traumatisme, il faut donc le prendre en compte et agir en conséquence. Il a besoin de se sentir considéré et important. Il serait alors judicieux d’adapter son discours (en le personnalisant davantage) et pourquoi pas même son offre pour l’encourager à passer à l’acte d’achat en proposant par exemple des offres spéciales ou des remises. 

Les entreprises ont donc tout intérêt à renforcer leurs liens avec leurs clients en renforçant leur écoute et en améliorant la personnalisation de leur offre et de l’expérience client. 

La simplification du parcours client et l’accès à des bénéfices immédiats sont également des enjeux sur lesquels il faut s’attarder pour répondre aux nouvelles attentes des clients. Pour cause : le client est de plus en plus exigeant et souhaite tout avoir tout de suite sans avoir à se démener pour obtenir ce qu’il veut ou ce dont il a besoin. 

Également, il est bon de souligner que la crise du covid-19 nous a tous poussé dans nos retranchements et nous a « obligé » à nous adapter à elle. Beaucoup de consommateurs initialement très réticents au passage au digital se sont finalement vu poussés à s’y mettre. Que ce soit en termes de relations sociales, de travail ou de consommation, nous avons tous été « obligé » (si ce n’était pas déjà le cas auparavant) de sauter dans le train du digital pour pallier aux contraintes imposées par le covid-19.  

La crise du covid-19 a eu un impact considérable dans l’essor sans précédent du digital. Les entreprises ont par conséquent tout intérêt à garder le cap et à développer leur présence sur le web et accorder aux relations à distance l’intérêt qu’elles méritent. 

Ainsi, la question de la gestion de la relation client n’a jamais été aussi qu’importante qu’aujourd’hui. Plus que jamais, il est essentiel pour les entreprises de fournir davantage d’efforts dans la construction et dans la solidification des relations entretenus avec leurs clients. 

Engagement, considération, empathie, flexibilité, transparence, positivité et disponibilité sont les maîtres mots pour réussir à faire face et à relever les défis posés par la crise du covid-19. 

Faire de cet enjeu une préoccupation centrale, c’est mettre toutes les chances de son côté de sortir grandi de cette période particulière et de construire une réelle relation de confiance avec ses clients.