LES APPLICATIONS MOBILES : UN NOUVEAU CANAL DE LA RELATION CLIENT

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La relations client doit être au cœur de la stratégie de chaque entreprise. Afin de les accompagner au mieux pour des conseils, pendant leurs achats, pour le service après-vente…. Cet ensemble d’actions permet d’apporter de la valeur ajoutée aux clients et pour cela, il est important de connaître leurs préférences afin de cibler au mieux leur attentes. Il est alors primordial d’être à l’écoute du consommateur afin de répondre à ses besoins précis

Aujourd’hui, la majorité des entreprises sont présentes sur différentes plateformes et gèrent leurs relations clients depuis celles-ci. C’est ce que l’on appelle l’approche multicanale. Ceci est dû au nombre de consommateurs qui achètent de plus en plus depuis leurs smartphones via des applications mobiles.

Mais alors comment les applications mobiles peuvent-elles devenir un outil de la relation client ?

Il y a plusieurs fonctions au sein d’une application qui attirent les entreprises et qui leurs permettent d’apporter de la valeur ajoutée à leur relation client.

Les messages personnalisés

Prenons l’exemple d’une célèbre plateforme de vente de vêtements en ligne. Elle possède un site internet où un grand nombre de vêtements, accessoires et produits de beautés sont vendus. Elle dispose également d’une application mobile sous le même nom.

Ainsi lorsqu’un utilisateur se rend sur l’application et s’inscrit ou se connecte, la page d’accueil est personnalisée avec un message de bienvenue : Bonjour nom de l’utilisateur. Il s’agit d’un message personnalisé, l’utilisateur est donc au cœur de l’application.

Les suggestions

Il est possible pour les entreprises de programmer un outil de suggestions au sein de l’application.

Ainsi, lorsque le consommateur se trouve sur la page d’accueil et la fait défiler, souvent, des suggestions d’achats sont affichées suite aux précédentes recherches effectuées par le consommateur.

Les notifications

Beaucoup d’applications utilisent les notifications push pour avertir leurs utilisateurs.

Sur ce même exemple, lorsque qu’un client décide d’enregistrer des produits dans sa liste de souhaits ou dans son panier. L’application peut envoyer des notifications de ce type : « un article de votre liste de souhaits est en réduction », « Pst nom de la personne, il y a un article dans votre panier qui devrait bien vous aller ! ».

Lorsque le consommateur désire un produit et que sa taille n’est plus en stock il peut alors demander qu’une notification lui soit envoyée quand le produit sera de nouveau disponible. Il recevra alors une notification du type : « Dépêchez-vous ! Votre taille est de nouveau en stock ! ». Tous ces messages incitent le consommateur à valider son panier et donc à acheter.

Les avis des clients

De plus en plus d’applications intègrent la prise en compte des avis des clients pour chacun de leurs articles.

Ainsi lorsqu’un consommateur souhaite avoir les retours des autres utilisateurs sur un produit, il peut savoir si ce dernier taille petit ou trop grand, si la matière est agréable…

Nous pouvons donc constater que les entreprises qui possèdent des applications leurs permettent d’être plus proche de leurs clients et ainsi apporter davantage de valeur ajoutée. Les notifications, les suggestions, les avis… sont plusieurs fonctionnalités qui pousse le consommateur à l’achat.

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L’IUT Nancy-Charlemagne est une université riche en savoirs et en ressources. L’accompagnement des professeurs et intervenants nous permet d’être guidé, d’avoir un regard extérieur sur nos réalisations, et ils nous apportent parfois une idée, un brin d’expérience nécessaire pour avancer.  

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