Accompagner le client, le fidéliser, construire une relation viable avec ce dernier, ce sont les grandes lignes du marketing relationnel, et dans la période actuelle, où start- ups et grandes entreprises sont contraintes de s’en remettre au digital, il est un facteur clé pour se démarquer
Le marketing relationnel, qu’est-ce que c’est ?
Le marketing relationnel, ou marketing one-to-one, consiste à créer et entretenir une relation entre la marque et sa cible. Il est destiné aux clients, mais également aux prospects. Ce n’est pas une solution propre au monde numérique, mais l’émergence des écrans et d’Internet dans notre quotidien l’a menée à s’y adapter.
Ainsi, le marketing relationnel digital s’illustrerait par une relation solide entre une marque et un consommateur par le biais d’e-mails, d’interactions sur les réseaux sociaux, de réactivité de la marque vis-à-vis des commentaires des clients, par exemple, ou par un service client optimal : le consommateur attend d’être considéré comme un être unique, ce qui mène la marque à mettre en place autant de solutions que de clients.
La fidélisation du client : comment s’y prendre ?
La concurrence, dans tous secteurs d’activité confondus, a tendance à saturer lorsque vendre sur Internet devient de plus en plus facile (Marketplaces, sites Web personnalisés, sites de seconde main, dropshipping…). Pour se démarquer, il y a, entre autres, deux grandes solutions :
- Innover, tant en termes de biens ou services, qu’en termes de publicité ou service client.
- Fidéliser, soit construire une relation durable avec vos consommateurs, et c’est ce que nous allons développer.
Pour fidéliser votre client, nous pouvons définir deux grandes étapes
« La connaissance est toujours un butin » (Maxime Gorki)
Pour fidéliser votre client, le connaître est primordial. Pour cela, les technologies ont mis à votre service des outils formidables, dont les bases de données, et plus précisément le Customer Relationship Management (CRM), ce qui signifie Gestion de la Relation Client.
Avec une base de données, il est aujourd’hui très simple d’élargir les analyses, de les enrichir et de les mettre à jour, ainsi que d’optimiser leur exploitation.
Pour connaître votre client, il est important d’évaluer les dimensions comportementales, économiques et sociodémographiques auxquelles il se soumet pour lui apporter une solution adaptée et lui donner envie de revenir vers vous.
Les 3 logiciels que nous conseillons sont : Zoho CRM, Hubspot CRM et Sales Force.
« Un bon service client est moins cher qu’un mauvais service client »
(Sally Gronow)
À l’heure de l’évolution du digital et de tout ce qui en découle, il va vous être compliqué de trouver une bonne raison d’assurer un mauvais service client, et contrairement aux idées reçues, assurer un bon service client ne se résume pas à simplement proposer une solution au consommateur qui a déjà acheté un bien ou un service. Le service client doit être disponible avant, pendant et après l’acte d’achat :
Avant l’achat :
- Tapez dans l’œil de votre cible ! Partez toujours du principe qu’un internaute, sur Internet, recherche un produit dont il a besoin. Une bonne méthode pour attirer serait l’envoi de newsletters, régulièrement et avec des titres accrocheurs, sans mentionner des mots tels que « réduction », ou « achat »… qui ont trop une connotation commerciale, et qui finissent souvent dans les spams.
- Mettez à disposition de vos clients une F.A.Q (Foire aux questions) interactive : votre audience doit avoir des réponses aux moindres doutes qui se posent sur vos biens et services. Le but ici est de rassurer.
Pendant l’achat :
- Faites primer la sécurité et la rapidité. Tout le monde n’y pense pas forcément, et pourtant, ça tombe sous le sens. Qui a envie de passer 10 minutes à rentrer ses coordonnées bancaires sans être certain de la sécurité du paiement ? L’une des meilleures solutions à ce problème reste le paiement par Paypal.
- Quel est l’un des plus grands avantages d’un e-shop par rapport à une boutique physique ? Vous séchez ? C’est la possibilité de commander 24h/24 et 7j/7, ce qui sous- entend que vous devez assurer un service client sur les mêmes créneaux. Et plusieurs outils le permettent, sans forcément demander à vos chargés de communication de faire des heures supplémentaires. L’un de ces outils s’appellent le « chatbot », soit une intelligence artificielle, qui, si elle est bien programmée, pourra résoudre les problèmes de vos internautes à n’importe quel moment. La mise en place coûte nécessairement du temps ET de l’argent, mais c’est un investissement sur le long terme qu’il est intéressant de prendre en compte.
Après l’achat :
- Écoutez et rassurez. En effet, suite à un achat, il y a 2 facteurs qui vont jouer un rôle décisif dans la fidélisation de votre client : votre capacité à le remercier pour son achat en lui confirmant sa commande, et l’inciter à déposer son avis sur votre site ou sur vos réseaux sociaux par le biais d’un call-to-action, par exemple. Ces deux étapes vous aideront également dans la compréhension de votre audience.
- Relancez, avec modération. Le but n’est toujours pas de finir dans les spams, mais n’hésitez pas à proposer des bons d’achat, à tenir au courant votre client de vos nouveautés, de vos soldes, des évolutions dans votre équipe, etc. Notez que derrière vos messages, il doit sentir la présence d’un être humain qui le considère de manière individuelle.
Le client est un ambassadeur
Il aurait été inconscient, voire décalé, de conclure cet article sans vous préciser l’importance que les réseaux sociaux peuvent avoir pour votre e-commerce (Instagram a lancé sa plateforme d’e-shopping, ce qui permet d’acheter des produits directement depuis l’application). Il y a un concept très fort qui se développe en parallèle du phénomène des influenceurs, c’est « le client ambassadeur », ou encore le « consom-acteur ».
C’est plus qu’un retour par e-mail, c’est plus qu’un avis sur un site spécialisé ou sur un forum, c’est une reconnaissance de votre valeur. On appelle un « ambassadeur » un client, réputé sur les réseaux sociaux au possible, qui affiche votre marque sur ses réseaux sociaux, en vante les mérites et en débat avec ses abonnés. En d’autres termes, c’est de la publicité
« gratuite » pour votre marque. Par exemple, la marque Daniel Wellington publiait sur son compte Instagram uniquement les photos prises par les clients qui s’affichaient avec une montre DW en prenant soin de les identifier.
La création de contenus serait donc aussi simple que ça ? À méditer.
En conclusion…
La digitalisation est l’un des meilleurs créneaux à développer pour fidéliser votre clientèle, d’autant plus en cette période si particulière.
Les mots-clés pour la réussir sont : connaissance, étude, écoute, personnalisation et convivialité :
- « Connaissance » : vous devez avant tout apprendre à connaître votre audience pour en cerner les comportements et attitudes
- « Étude » : il est nécessaire de suivre les tendances que ce soit en matière de conjoncture économique, d’habitudes de consommation, de visuels qui se démarquent sur les écrans, etc.
- « Écoute » : ne pas écouter vos clients revient en clair à vous tirer une balle dans le pied.
- « Personnalisation » : c’est une clé fondamentale de la fidélisation, votre client doit se sentir unique.
- « Convivialité » : que vous vendiez des chaussettes ou des smartphones high-techs, n’oubliez pas que l’internaute cherche à se faire plaisir. Vous avez tous les outils à votre disposition pour être original.
