Depuis le début d’Internet et encore davantage avec l’émergence des réseaux sociaux numériques, les entreprises ont une nouvelle façon d’interagir avec leurs clientèles.
Les organisations ont toujours opté pour la gestion marketing transactionnelle. Leur intérêt a toujours été d’augmenter leurs bénéfices monétaires afin de prospérer et de se développer.
Aujourd’hui, ce genre de gestion se raréfie. Elle est délaissée face à la gestion relationnelle, devenue nouvelle norme en termes de relation client.
La gestion relationnelle consiste en l’accompagnement du client tout au long de son parcours d’achat. Elle privilégie son besoin, le processus de vente et d’après-vente. L’accent est mis sur le relationnel. On pourrait presque dire qu’un échange amical sera mis en place.
Dans un second temps, le fait de connaître son client permet de collecter des données et de les stocker afin de les réutiliser dans le processus de fidélisation. Les logiciels informatiques tels que WAVESOFT sont en ce sens très utiles pour plusieurs types d’organisations, afin de développer cette relation.
1.ERP et CRM, des outils connus par tous mais souvent confondus.
Il existe deux grandes catégories de logiciels de gestion de relation client :
- Les ERP (Entrerpise Ressource Planning)
- Les CRM (Customer Relation Management ou gestion de la relation avec les consommateurs)
Ces deux types de logiciels sont distincts par leurs approches et leurs cibles visées.
Un ERP est principalement destiné à la gestion des stocks, la production, vente, les inventaires de produits et la comptabilité d’une entreprise. Il possède l’avantage de stocker une multitude de données en une même base et de pouvoir interconnecter ces données avec d’autres services tels qu’un site web ou EDI. Il s’agit d’un outil qui permet d’améliorer la gestion de la relation client et la communication. L’ERP fournit une analyse KPI (indicateurs de clés de performance) ; cette analyse permettant d’optimiser son processus de vente tout en réduisant les coûts liés à la production ou aux stocks.
WAVESOFT : https://www.wavesoft.fr/
Le CRM a pour objectif d’améliorer les ventes par le biais de plusieurs modules. Il permet d’entretenir la relation client en automatisant l’envoi de messages ou d’enregistrer les nouveaux clients dans une base de données. Il centralise les informations sur les différents clients afin de permettre aux commerciaux de suivre leurs ventes.
Choisirmoncrm : https://www.choisirmoncrm.com/crm/definition-d-un-crm
1.1 Leurs modularité et adaptabilité, une force !
Ces deux logiciels ont pour but d’améliorer la qualité de la relation client et d’optimiser l’activité de vente.
Certains systèmes ERP sont des logiciels hybrides, proposant également une solution de CRM. La plupart des CRM et ERP sont compatibles entre eux, il est donc possible de les faire interagir. L’accessibilité à ce type de logiciels est compliquée pour les plus petites structures, car leurs prix sont conséquents. Il existe toutefois de bonnes alternatives à petits prix ou gratuites avec un fonctionnement simple, tels que : https://www.cremecrm.com/
2. De nouveaux outils encore peu connu, mais efficaces !
Il existe de nombreux outils complémentaires au CRM et ERP pour améliorer l’expérience client. Certain plus connue que d’autre comme par exemple :
- Site internet
- Intranet
- Extranet
- EDI
- FAB-DIS
Ils auront pour objectif d’optimiser des processus du parcours client ou de faciliter certains travaux lourds et répétitifs en permettant de gagner du temps et éviter des litiges.
2.1. L’EDI, la solution pour régler les problèmes de mails !
Il existe des modules complémentaires spécifiques afin d’améliorer sa relation client. L’EDI, pour échange de données informatisées, améliore l’expérience client. Il permet de remplacer les mails, fax et lettres, traditionnellement réalisées par des employés. Les échanges seront de ce fait plus rapides, et moins de fautes (erreurs de saisie ou d’interprétation) seront commises.
Prenons l’exemple d’un distributeur qui passe commande chez son fournisseur. Il passe par un ERP pour commander. Il va donc réaliser sa commande dans son ERP, enregistrer sa commande, préparer son mail, plus l’envoyer. Une fois la commande réceptionnée par le fournisseur, elle doit être saisie par le commercial, puis un AR doit être renvoyé. Ensuite, la commande est envoyée au service logistique pour traiter cette commande. A plusieurs moments de ce processus il est possible de rencontrer des erreurs de traitement pouvant causer des litiges et donc une insatisfaction de la part du client.
Données couramment utilisées
L’EDI permet de raccourcir et d’améliorer l’ensemble du processus de commande. Si nous reprenons l’exemple du distributeur accompagné d’un EDI. Il va saisir sa commande, la transférer au fournisseur en un clic. Cette commande sera réceptionnée par l’ERP ou le CRM du fournisseur, saisie automatiquement et transférée au service logistique pour son traitement.
2.2 Les Avantages de l’EDI
L’EDI est un outil très coûteux et complexe à mettre en place. Il existe une alternative moins coûteuse, le WEB-EDI. Il s’agit d’un outil qui permet de transférer des informations par un navigateur web. Les documents papiers sont transformés en formulaires web. Ce transfert en ligne est sécurisé.
En dématérialisant les échange de documents commerciaux tels que les commandes, les factures ou bon de livraison. L’EDI offre :
- Réduction des coûts, car grâce aux échanges automatisés, les frais de gestion diminuent. Le traitement d’une facture en version papier coûte en moyenne 15€, contre 2€ avec le traitement numérique d’après une étude de « LesEchos, https://www.lesechos.fr/2012/05/factures-le-choix-de-leconomie-357203 »
- Amélioration de la relation client, moins d’erreurs, moins de retard, donc moins de problèmes pour le client, donc moins de litiges, des coûts diminués donc un client satisfait de travailler avec son fournisseur.
- Amélioration de la performance, grâce à la réduction de l’intervention humaine, donc une optimisation de la vitesse de traitement tout en fiabilisant et sécurisant l’échange.
2.3 FABDIS, un outil pour l’échange de données produits.
Cet outil simple d’apparence, mais complet de l’intérieur permet l’échange de données dans une format normalisé. Contrairement aux deux autres outils vus ci-dessus, FABDIS ne nécessite pas obligatoirement un CRM ou ERP. Aujourd’hui la multiplication des formats pour partager les mêmes données est contraire aux exigences de productivité et de temps de commercialisation. Mais FABDIS est l’outil qui corrige ces problèmes en proposant un format commun qui définit l’ensemble des données produit à fournir et la façon dont elles doivent être présentées. Il va donc permettre de produire, partager et intégrer plus facilement les données importantes à la commercialisation des produits, mais aussi de favoriser l’accès aux données à jour pour les clients.
Principalement utilisé entre des centrales et des distributeurs, il offre des atouts pour chaque acteurs (Fournisseurs, distributeur, utilisateur).
- Gain de temps et processus optimisé :
Diffusion d’un format unique pour tous, Contrôle de conformité avec certification, Diminution des erreurs et de litiges, Amélioration des informations pour support papier et web.
- Valorisation des offres produits :
Simplification et accélération du référencement, Intégration de supports multimédias (Vidéo, fiches techniques, photos, …
- Qualité des informations produit :
Richesse + légèreté, Adapté au différents corps de métier (Chauffage-sanitaire, Outillage, EPI,…), Pertinence des caractéristiques techniques.
FAB-DIS : https://fabdis.fr/fr/
FABDIS, est le dernier outil professionnel qui permet d’optimiser la gestion de la relation client. Il a même le grand avantage d’être gratuit, même si une version payante est proposée afin d’avoir accès à des outils de vérification de fichiers mais aussi des modules complémentaires pour chaque type d’entreprise.