L’internaute ne se contente plus d’une « simple » foire aux questions ou FAQ. Il est impatient et a besoin d’une réponse immédiate et personnalisée. Un simple live chat – discussion en temps réel – permet de pallier cette demande accrue de réponses dans l’instantané. Cependant, cela demande un personnel dédié et prêt à répondre 24h/24, 7j/7 immédiatement aux requêtes d’internautes impatients.
Des interactions humaines et personnalisées
Une navigation sur Internet peut paraître froide et déconnectée de tout contact humain. Ainsi, quand des internautes souhaitent contacter le service-client d’une entreprise, ils souhaitent être en relation avec quelqu’un d’humain. En effet, pour les clients, des personnes réelles semblent plus à l’écoute de leurs besoins qu’une entité comme un chatbot. Il est donc primordial de prendre le temps de personnaliser les messages de ces robots conversationnels pour qu’ils soient le plus humain possible lorsqu’ils s’adressent aux internautes.
Il est également important de personnaliser au maximum les messages, puisque 58% des clients considèrent qu’il est essentiel que les entreprises proposent une expérience client personnalisée.
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Les chatbots ont plusieurs finalités. L’aide à la gestion de la relation client en est une. C’est celle qui nous intéresse aujourd’hui.
Selon définitions marketing, un chatbot est « un robot logiciel pouvant dialoguer avec un individu ou consommateur par le biais d’un service de conversations automatisées pouvant être effectuées par le biais d’arborescences de choix ou par une capacité à traiter le langage naturel. »
Les familles de chabot
Il y a tout d’abord, les chatbots linéaires qui suivent un arbre décisionnel, c’est-à-dire, une logique prédéfinie d’étapes composées de questions et de réponses types. L’internaute n’a donc pas la possibilité de diriger la conversation.
Puis, il y a les chatbots non linéaires qui intègrent l’intelligence artificielle. La conversation se rapproche d’une expérience utilisateur humaine, puisque que le robot est capable d’analyser et d’interpréter les interactions. L’expérience utilisateur est ainsi optimisée car l’internaute a la possibilité d’interagir dans la conversion avec des requêtes plus précises.
Enfin, il y a les chatbots hybrides qui unissent une construction de type arbre décisionnel et une intelligence artificielle. Lorsque la compréhension de cette dernière est atteinte, le robot recentre la conversation grâce à la structure linéaire et inversement.
Les avantages
Selon une étude : « 57% des français estiment que les interactions homme-machine auront une incidence positive sur l’expérience client. »
Il existe plusieurs avantages à la mise en place d’un tel système :
- Une accessibilité 24h/ 24, 7j/7 qui augmente la satisfaction utilisateur
- La capacité de gérer simultanément plusieurs conversations multilingues
- Une fluidité dans les conversations
- Une gestion de données facilitée
- L’optimisation des coûts
- Le développement de l’image de marque
- Un service client personnalisé
Cependant, malgré tous ces avantages, il est important de conserver une équipe de conseillers prêt à prendre le relais lorsque le bot atteint ses limites ou dès lors qu’un internaute en exprime le besoin.
Les logiciels
Il existe plusieurs logiciels permettant de créer et de mettre en place un chatbot tels que Bostify, Chatfuel Motion.ai ou encore Surveybot.
Comment un chatbot va-t-il être utile dans la gestion de la relation client ?
Ce petit robot intelligent peut s’avérer très utile pour plusieurs raisons.
Grâce aux données collectées, il est capable d’analyser le comportement des consommateurs :
- Quelles requêtes sont posées en fonction de l’âge
- Prédire le prochain achat
- Anticiper une question
- etc.
Il joue également un rôle dans l’optimisation de leads qualifiés, via la collecte de données, ce qui permet ainsi d’augmenter les ventes.
Il apporte une solution aux problèmes qui empêchaient les internautes de passer à l’étape suivante de l’entonnoir de vente.
Il facilite l’identification des informations utiles pour les conseillers et optimise la synthèse des informations collectées durant la conversation.
Il identifie les opportunités de rebond commercial.
Alors, conquit par les chatbots ?