Le feedback client

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feedback client

Le feedback client est un élément clé d’une bonne gestion de la relation entre une entreprise et sa clientèle. Ce processus peut être spontané de la part des consommateurs via les avis, commentaires, blogs… Mais il peut également être recherché par l’entreprise notamment à travers des enquêtes de satisfaction.

Le feedback au cœur de la stratégie d’une entreprise

Mettre le feedback des clients au cœur de la stratégie d’une entreprise peut être bénéfique pour plusieurs raisons.

Tout d’abord, recueillir les avis de la clientèle permet de mieux connaître les produits/services les plus appréciés, ceux qui mériteraient d’être améliorés, ou au contraire ceux qui ne devraient plus être commercialisés. 

Par ce processus, une entreprise va au fur et à mesure mieux connaître les goûts de ses clients et donc adapter son offre. Les clients se sentiront impliqués dans le processus de création, et il en découlera certainement une meilleure fidélisation et un accroissement des ventes.

Accepter les feedback clients, c’est aussi mieux comprendre leurs envies et besoins, et appréhender plus facilement les tendances du marché. Ainsi, en adaptant leur offre aux produits et services à la mode, une entreprise pourra attirer de nouveaux clients. Mais attention à ne pas se perdre dans toutes ces nouvelles tendances. Il faut garder en tête ce pour quoi les clients fidèles adhèrent aux valeurs de l’entreprise.

Recueillir les avis clients

Pour collecter les avis des clients, plusieurs méthodes peuvent être utilisées.

Tout d’abord, une entreprise peut utiliser des moyens « classiques », tels que les appels téléphoniques, l’envoi d’e-mailing. Si celle-ci vend ses produits ou services dans des points de vente, cela peut également être une méthode de collecte.

Ensuite, l’entreprise peut utiliser des méthodes digitales. En effet, cela peut passer par la construction d’un chatbot sur son site web par exemple. Mettre en place une foire aux questions va également permettre d’identifier rapidement les points positifs et négatifs d’une entreprise du point de vue de ses clients. La possibilité pour les clients de renseigner des avis sur les produits et services qu’ils ont pu acheter est un autre moyen pour eux de s’exprimer.

Si les clients ne donnent pas leurs avis spontanément, l’entreprise peut les solliciter, mais attention à ne pas être trop invasif. Les enquêtes de satisfaction et les questionnaires en ligne peuvent être soumis aux clients auprès qu’ils aient effectué un achat.

Plus les moyens de récolte des feedback client sont nombreux, plus ceux-ci seront pertinents pour l’entreprise.

Exploiter les feedback recueillis

Comme on a pu le voir ci-dessus, les avis clients d’une entreprise ont pour but de réaliser des améliorations et prendre des décisions. Le principal objectif est de répondre au mieux aux attentes, envies, et besoin de la clientèle.

Pour traiter et prendre en compte les retours des clients récoltés sur les différents supports, centraliser les données est nécessaire. En effet, avoir une seule et même base de données est indispensable pour être performant.

Cette unique base de données pourra être consultée par les différents services d’une entreprise (marketing, vente…). Chacun pourra apporter des améliorations propres à leurs compétences et savoir-faire.

Le feedback client est donc un élément clé pour une entreprise qui cherche à améliorer son service client. Les avis sont toujours bons à être pris en compte, qu’ils soient positifs ou négatifs. Ils aident à la construction d’une offre toujours plus adaptée à la clientèle d’une entreprise. 

« L’important n’est pas de recueillir les feedback client, c’est ce que l’on en fait »

360 IDCOM

L’IUT Nancy-Charlemagne est une université riche en savoirs et en ressources. L’accompagnement des professeurs et intervenants nous permet d’être guidé, d’avoir un regard extérieur sur nos réalisations, et ils nous apportent parfois une idée, un brin d’expérience nécessaire pour avancer.  

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