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Aujourd’hui, la majorité des entreprises sont présentes sur différentes plateformes et gèrent leurs relations clients depuis celles-ci. C’est ce que l’on appelle l’approche multicanale. Ceci est dû au nombre de consommateurs qui achètent de plus en plus depuis leurs smartphones via des applications mobiles.

Mais alors comment les applications mobiles peuvent-elles devenir un outil de la relation client ?

Il y a plusieurs fonctions au sein d’une application qui attirent les entreprises et qui leurs permettent d’apporter de la valeur ajoutée à leur relation client.

Les messages personnalisés

Prenons l’exemple d’une célèbre plateforme de vente de vêtements en ligne. Elle possède un site internet où un grand nombre de vêtements, accessoires et produits de beautés sont vendus. Elle dispose également d’une application mobile sous le même nom.

Ainsi lorsqu’un utilisateur se rend sur l’application et s’inscrit ou se connecte, la page d’accueil est personnalisée avec un message de bienvenue : Bonjour nom de l’utilisateur. Il s’agit d’un message personnalisé, l’utilisateur est donc au cœur de l’application.

Les suggestions

Il est possible pour les entreprises de programmer un outil de suggestions au sein de l’application.

Ainsi, lorsque le consommateur se trouve sur la page d’accueil et la fait défiler, souvent, des suggestions d’achats sont affichées suite aux précédentes recherches effectuées par le consommateur.

Les notifications

Beaucoup d’applications utilisent les notifications push pour avertir leurs utilisateurs.

Sur ce même exemple, lorsque qu’un client décide d’enregistrer des produits dans sa liste de souhaits ou dans son panier. L’application peut envoyer des notifications de ce type : « un article de votre liste de souhaits est en réduction », « Pst nom de la personne, il y a un article dans votre panier qui devrait bien vous aller ! ».

Lorsque le consommateur désire un produit et que sa taille n’est plus en stock il peut alors demander qu’une notification lui soit envoyée quand le produit sera de nouveau disponible. Il recevra alors une notification du type : « Dépêchez-vous ! Votre taille est de nouveau en stock ! ». Tous ces messages incitent le consommateur à valider son panier et donc à acheter.

Les avis des clients

De plus en plus d’applications intègrent la prise en compte des avis des clients pour chacun de leurs articles.

Ainsi lorsqu’un consommateur souhaite avoir les retours des autres utilisateurs sur un produit, il peut savoir si ce dernier taille petit ou trop grand, si la matière est agréable…

Nous pouvons donc constater que les entreprises qui possèdent des applications leurs permettent d’être plus proche de leurs clients et ainsi apporter davantage de valeur ajoutée. Les notifications, les suggestions, les avis… sont plusieurs fonctionnalités qui pousse le consommateur à l’achat.

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Une chose est sûre, depuis son arrivée, une nouvelle ère est née. Nombreux d’entre nous se sont vu revoir toute leur routine de vie. Des loisirs au travail, toutes nos façons de faire ont été revisitées, repensées pour coller au mode de vie imposé par l’arrivée du virus.

Au-delà des difficultés rencontrées par les entreprises, ce virus est surtout la source d’énormément de défis pour elles, notamment en termes de gestion de la relation client.  

La relation client poursuit l’objectif d’établir un lien solide et durable permettant à chacun, si elle est sincère et fiable d’entretenir un grand niveau d’engagement et de réciprocité (un peu comme une relation amoureuse ou amicale).  

Le plus important pour y arriver – et surtout en tant de crise sanitaire telle que nous la connaissons – est d’informer de façon claire et transparente, de créer et d’entretenir une relation de confiance et aussi et surtout de rassurer son client. Dans un contexte particulièrement anxiogène et apeurant, il est primordial de construire toute votre stratégie de gestion de relation client autour de messages bienveillants, positifs, rassurants et optimistes. 

Il y a une marque qui l’a d’ailleurs parfaitement compris, qui a marqué les esprits durant la période de covid-19/confinement et qui continue de le faire : Burger King.

La longue période de confinement que nous avons connu et cette période encore difficile que nous vivons aujourd’hui sont sources de traumatismes tant chez les entreprises que chez les consommateurs. 

Toutefois, en tant qu’entreprise, il est impératif de comprendre toute l’importance de renforcer les moyens déployés autour de la gestion de la relation client. Pourquoi ? Tout simplement car, désormais, les clients ressentent davantage le besoin d’être renseignés, davantage le besoin d’être accompagnés et surtout davantage le besoin d’être rassurés. 

Il est possible de comparer cette situation à celle d’un couple qui aurait été fragilisé après une petite rupture. Pour se retrouver, il est indispensable de fournir davantage d’efforts en se rendant plus disponible (pour ses clients), en facilitant la communication et l’échange d’informations et en s’engageant sincèrement dans le but de satisfaire l’autre partie. 

Aussi, la considération du client est un paramètre très important à prendre en compte. Celui-ci a subis une sorte de traumatisme, il faut donc le prendre en compte et agir en conséquence. Il a besoin de se sentir considéré et important. Il serait alors judicieux d’adapter son discours (en le personnalisant davantage) et pourquoi pas même son offre pour l’encourager à passer à l’acte d’achat en proposant par exemple des offres spéciales ou des remises. 

Les entreprises ont donc tout intérêt à renforcer leurs liens avec leurs clients en renforçant leur écoute et en améliorant la personnalisation de leur offre et de l’expérience client. 

La simplification du parcours client et l’accès à des bénéfices immédiats sont également des enjeux sur lesquels il faut s’attarder pour répondre aux nouvelles attentes des clients. Pour cause : le client est de plus en plus exigeant et souhaite tout avoir tout de suite sans avoir à se démener pour obtenir ce qu’il veut ou ce dont il a besoin. 

Également, il est bon de souligner que la crise du covid-19 nous a tous poussé dans nos retranchements et nous a « obligé » à nous adapter à elle. Beaucoup de consommateurs initialement très réticents au passage au digital se sont finalement vu poussés à s’y mettre. Que ce soit en termes de relations sociales, de travail ou de consommation, nous avons tous été « obligé » (si ce n’était pas déjà le cas auparavant) de sauter dans le train du digital pour pallier aux contraintes imposées par le covid-19.  

La crise du covid-19 a eu un impact considérable dans l’essor sans précédent du digital. Les entreprises ont par conséquent tout intérêt à garder le cap et à développer leur présence sur le web et accorder aux relations à distance l’intérêt qu’elles méritent. 

Ainsi, la question de la gestion de la relation client n’a jamais été aussi qu’importante qu’aujourd’hui. Plus que jamais, il est essentiel pour les entreprises de fournir davantage d’efforts dans la construction et dans la solidification des relations entretenus avec leurs clients. 

Engagement, considération, empathie, flexibilité, transparence, positivité et disponibilité sont les maîtres mots pour réussir à faire face et à relever les défis posés par la crise du covid-19. 

Faire de cet enjeu une préoccupation centrale, c’est mettre toutes les chances de son côté de sortir grandi de cette période particulière et de construire une réelle relation de confiance avec ses clients.

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Qu’est-ce que la fidélisation client et pourquoi est-elle primordiale ?

La fidélisation client représente la capacité d’une entreprise à conserver ses clients sur le long terme. Pour mesurer cet indicateur il est nécessaire de prendre en compte le nombre de nouveaux clients acquis, mais également ceux qui ont été perdus, le nombre d’abonnements (ou de newsletters) annulés, la résiliation de contrats ou encore l’absence de nouvel achat. 

Si l’augmentation du nombre de clients apparaît comme une chose évidente dans le commerce, cela ne fait pas tout, et la fidélisation des clients est également un aspect primordial qu’il ne faut pas négliger : il est plus facile, moins risqué et bien plus rentable de fidéliser des clients déjà existants et d’instaurer une relation de confiance avec eux, plutôt que d’en acquérir des nouveaux. Ce phénomène s’explique par le fait qu’un client fidèle dépensera plus d’argent, achètera plus souvent, et recommandera vos produits et services à son entourage. Ainsi, il faut voir les frais avancés dans ce processus comme un investissement qui portera ses fruits rapidement, et ce sur le long terme. Il est aussi important de préciser que la fidélité d’un client n’est jamais acquise : le relationnel, la confiance et l’engagement doivent s’entretenir tout au long du cycle de vie du client. Concentrez vos efforts sur la satisfaction client et votre valeur vie client augmentera.

Comment fidéliser votre clientèle ?

Une des stratégies de fidélisation qui se montre la plus efficace est de maintenir une présence constante face à vos acheteurs, et pour cela il est nécessaire d’être présent sur un maximum de canaux : site web de l’entreprise, réseaux sociaux, newsletters, et même un éventuel chatbot. Lorsqu’un client recherche une information, il doit la trouver rapidement : il ne faut en aucun cas sur-solliciter le client sous peine de l’éloigner.

Pour pouvoir se rapprocher et fidéliser efficacement ses clients, il faut avant tout apprendre à les connaître. Cerner clairement leurs profils et leurs besoins est essentiel pour proposer des offres adaptées et pertinentes à votre cible : si vous ne définissez pas clairement les attentes de cette dernière, les clients risqueront d’être insatisfaits. Pour y arriver, les enquêtes de satisfaction sont un outil très pertinent (pour savoir comment rédiger une enquête de satisfaction efficace, rendez-vous dans la dernière partie de l’article !).

Les programmes de fidélité sont quant à eux les outils les plus populaires. Le plus souvent, nous les retrouvons sous forme de carte de fidélité, l’objectif étant d’inciter le client à l’achat dans votre entreprise : plus le client achètera un produit ou un service, plus il sera récompensé. Des opérations marketing variées et régulières telles que des soirées exclusives ou des ateliers de tests de nouveaux produits pour vos clients les plus fidèles peuvent se montrer très impactantes. Ce type de programmes de fidélité est une action « gagnant-gagnant », ce qui démontre son intérêt. Pour le client, les programmes de fidélité représentent une opportunité pour accéder à des promotions ou des offres spéciales, tandis que pour l’entreprise, c’est une occasion pour voir revenir un même client plusieurs fois. Les programmes de fidélité ou de récompenses augmentent la probabilité d’achat de 88%. De plus, le porteur de la carte peut se sentir privilégié, ce qui présente la clé d’une relation durable. A travers les newsletters vous pouvez également individualiser votre offre en fonction des achats antérieurs du client : celui-ci verra alors son offre personnalisée et adaptée à ses besoins, ce qui le poussera plus facilement à l’achat. La personnalisation en e-mailing peut se faire en indiquant « bonjour + prénom » au début de votre newsletter. Mais attention, votre cible est de plus en plus éduquée et apprécie de moins en moins qu’on lui fasse croire qu’on lui envoie un message unique alors qu’il est adressé à un ensemble de personnes. Cette technique est de plus en plus galvaudée et n’est plus synonyme d’un contenu de qualité ou réellement personnalisé. D’où l’intérêt de vous appuyer sur les données dont vous disposez pour proposer des offres adaptées, et apporter une personnalisation plus subtile et plus enrichissante avec des offres liées au comportement de vos abonnés. Les destinataires doivent sentir que ces messages sont en phase avec leurs problématiques, leurs envies, leurs besoins.

Pour parfaire votre stratégie de fidélisation, n’hésitez pas à adresser vos conseils et créer une réelle proximité avec vos clients, par le biais d’un blog ou de vos réseaux sociaux par exemple. Une des manières les plus efficaces d’instaurer une relation de confiance avec votre clientèle est de leur fournir des conseils utiles : proposez des tutoriels ou des guides qui aideront vos clients à tirer le maximum du produit qu’ils ont acheté. Cela présente aussi une occasion pour vous d’établir un lien subtil entre le produit en question et un autre produit complémentaire (technique « cross sell ») ou un produit complémentaire de gamme supérieure (technique « up sell »).

Profitez-en aussi pour construire une communauté : les clients faisant partie d’une même communauté pourront s’entraider en échangeant leurs conseils et en faisant part de leur satisfaction. Cette pratique vous permet de participer aux conversations d’après-vente en dehors du service client.

Quels sont les bénéfices à tirer d’un client fidélisé ?

L’avantage incontournable d’un client fidèle et un objectif visé par tous : l’augmentation du chiffre d’affaires. En effet, après avoir mis en place une stratégie de fidélisation client efficace, vous avez la possibilité d’améliorer la compétitivité de votre entreprise, et à ce moment-là c’est le chiffre d’affaires qui augmente sensiblement. Une simple augmentation de 5% du taux de fidélisation permettra d’augmenter les revenus d’une entreprise de 25 à 95%. En somme, la mise en place d’une bonne relation client représente une stratégie gagnante pour l’entreprise à moyen et long terme.

Dans un premier temps, renforcer la fidélisation client se traduit par un moyen de faire des économies conséquentes : fidéliser un client existant vous coûtera 3 à 6 fois moins cher que de prospecter pour en acquérir un nouveau. L’efficacité de cette stratégie permettra alors d’utiliser de manière efficiente vos ressources et de les investir dans des projets ou process où elles seront réellement utiles. De plus, le panier moyen d’un client fidèle sera plus élevé de 10 à 20% par rapport à un consommateur de passage : il connait la valeur ajoutée d’un produit ou d’un service et lui reste fidèle.

Ensuite, un client fidélisé vous permettra de limiter le taux de Churn : le taux d’attribution ou Churn Rate, est un chiffre indicatif qui vous informe sur le nombre de clients que vous perdez. Pour calculer ce taux de fidélisation client sur une période donnée, il suffit d’utiliser la formule suivante : ((Nombre de clients en fin de période – Nombre de clients acquis pendant la période) / Nombre de clients en début de période) X 100.
Un client fidèle et satisfait, c’est aussi un véritable ambassadeur de votre marque et un très bon vecteur de communication. La satisfaction client devient donc un véritable avantage concurrentiel. En effet, ce dernier fera part de sa satisfaction autour de lui et vous recommandera à son entourage et sur ses réseaux sociaux, ce qui se révèlera bénéfique aussi bien pour votre image que pour votre e-réputation. Ce bouche-à-oreille se présentera comme un vecteur de décision crédible pour vos futurs acheteurs : en fidélisant vos clients vous en recruterez de nouveaux, un processus efficace qui agrandira votre liste de prospects à moindre coût !

Comment mesurer la satisfaction client ?

Pour mesurer efficacement la satisfaction de vos clients, pensez à la pertinence des messages transactionnels qui interviennent après un achat. Vous pouvez créer des enquêtes de satisfaction en ligne par exemple, afin de maintenir à jour votre fichier client. Définissez la cible de votre questionnaire et l’objectif visé à travers ce dernier, déterminez la périodicité d’envoi, rédigez des questions claires et précises avec des zones de commentaires libres mais surtout, personnalisez votre enquête selon l’image de votre marque. En sollicitant un client pour répondre à une enquête de satisfaction vous lui donnez librement la parole : celui-ci comprendra alors que son avis compte et sera donc plus enclin à répondre. Il est important de mettre une routine en place après toute transaction (notamment en vente de produits sur un site e-commerce). Par exemple, vous pouvez à J+7 envoyer une demande sur la satisfaction produit/service, mais aussi un message à J+30 pour proposer un produit complémentaire. Mais attention, soyez astucieux dans vos messages et évitez d’être trop insistants (exemple à éviter : demande d’évaluation du produit, puis de la livraison, puis du service client, puis d’ajout d’avis sur votre site, puis proposition offre complémentaire etc.)

Chaque sollicitation par e-mail comporte un risque de mécontentement chez le destinataire. Évitez d’être omniprésent dans la boîte mail de vos clients et abonnés.

De plus, pensez bien à tirer profit des avis clients : commentaires, critiques, sondages, social listening, insights obtenus par des employés en contact direct avec les clients… Restez à l’écoute et utilisez tous les moyens à votre disposition pour analyser et évaluer votre audience. Cela vous permettra de comprendre vos clients et de satisfaire au mieux leurs attentes. 

Une fois les avis récoltés, diffusez-les sur les plateformes d’avis : cela vous garantit de maximiser votre visibilité sur internet. En effet, l’algorithme de Google prend en compte les notes obtenues par les entreprises. Par conséquent, posséder peu d’avis ou un grand nombre d’avis négatifs pénalisera fortement votre visibilité sur le web. 
Pour conclure, la meilleure manière d’augmenter votre taux de fidélisation est d’offrir la meilleure expérience client possible, de tout faire pour satisfaire au maximum votre clientèle et d’éliminer vos points faibles. Pour cela, la méthode la plus efficace consiste à écouter vos clients pour comprendre réellement quels sont les besoins des différents segments de votre audience. N’oubliez pas, un client satisfait est un client fidélisé ! 

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Le marketing relationnel, qu’est-ce que c’est ?

Le marketing relationnel, ou marketing one-to-one, consiste à créer et entretenir une relation entre la marque et sa cible. Il est destiné aux clients, mais également aux prospects. Ce n’est pas une solution propre au monde numérique, mais l’émergence des écrans et d’Internet dans notre quotidien l’a menée à s’y adapter.

Ainsi, le marketing relationnel digital s’illustrerait par une relation solide entre une marque et un consommateur par le biais d’e-mails, d’interactions sur les réseaux sociaux, de réactivité de la marque vis-à-vis des commentaires des clients, par exemple, ou par un service client optimal : le consommateur attend d’être considéré comme un être unique, ce qui mène la marque à mettre en place autant de solutions que de clients.

La fidélisation du client : comment s’y prendre ?

La concurrence, dans tous secteurs d’activité confondus, a tendance à saturer lorsque vendre sur Internet devient de plus en plus facile (Marketplaces, sites Web personnalisés, sites de seconde main, dropshipping…). Pour se démarquer, il y a, entre autres, deux grandes solutions :

• Innover, tant en termes de biens ou services, qu’en termes de publicité ou service client.
• Fidéliser, soit construire une relation durable avec vos consommateurs, et c’est ce que nous allons développer.

Pour fidéliser votre client, nous pouvons définir deux grandes étapes

« La connaissance est toujours un butin » (Maxime Gorki)

Pour fidéliser votre client, le connaître est primordial. Pour cela, les technologies ont mis à votre service des outils formidables, dont les bases de données, et plus précisément le Customer Relationship Management (CRM), ce qui signifie Gestion de la Relation Client.

Avec une base de données, il est aujourd’hui très simple d’élargir les analyses, de les enrichir et de les mettre à jour, ainsi que d’optimiser leur exploitation.

Pour connaître votre client, il est important d’évaluer les dimensions comportementales, économiques et sociodémographiques auxquelles il se soumet pour lui apporter une solution adaptée et lui donner envie de revenir vers vous.

Les 3 logiciels que nous conseillons sont : Zoho CRM, Hubspot CRM et Sales Force.

« Un bon service client est moins cher qu’un mauvais service client »

(Sally Gronow)

À l’heure de l’évolution du digital et de tout ce qui en découle, il va vous être compliqué de trouver une bonne raison d’assurer un mauvais service client, et contrairement aux idées reçues, assurer un bon service client ne se résume pas à simplement proposer une solution au consommateur qui a déjà acheté un bien ou un service. Le service client doit être disponible avant, pendant et après l’acte d’achat :

Avant l’achat :

• Tapez dans l’œil de votre cible ! Partez toujours du principe qu’un internaute, sur Internet, recherche un produit dont il a besoin. Une bonne méthode pour attirer serait l’envoi de newsletters, régulièrement et avec des titres accrocheurs, sans mentionner des mots tels que « réduction », ou « achat »… qui ont trop une connotation commerciale, et qui finissent souvent dans les spams.
• Mettez à disposition de vos clients une F.A.Q (Foire aux questions) interactive : votre audience doit avoir des réponses aux moindres doutes qui se posent sur vos biens et services. Le but ici est de rassurer.

Pendant l’achat :

• Faites primer la sécurité et la rapidité. Tout le monde n’y pense pas forcément, et pourtant, ça tombe sous le sens. Qui a envie de passer 10 minutes à rentrer ses coordonnées bancaires sans être certain de la sécurité du paiement ? L’une des meilleures solutions à ce problème reste le paiement par Paypal.

• Quel est l’un des plus grands avantages d’un e-shop par rapport à une boutique physique ? Vous séchez ? C’est la possibilité de commander 24h/24 et 7j/7, ce qui sous- entend que vous devez assurer un service client sur les mêmes créneaux. Et plusieurs outils le permettent, sans forcément demander à vos chargés de communication de faire des heures supplémentaires. L’un de ces outils s’appellent le « chatbot », soit une intelligence artificielle, qui, si elle est bien programmée, pourra résoudre les problèmes de vos internautes à n’importe quel moment. La mise en place coûte nécessairement du temps ET de l’argent, mais c’est un investissement sur le long terme qu’il est intéressant de prendre en compte.

Après l’achat :

• Écoutez et rassurez. En effet, suite à un achat, il y a 2 facteurs qui vont jouer un rôle décisif dans la fidélisation de votre client : votre capacité à le remercier pour son achat en lui confirmant sa commande, et l’inciter à déposer son avis sur votre site ou sur vos réseaux sociaux par le biais d’un call-to-action, par exemple. Ces deux étapes vous aideront également dans la compréhension de votre audience.
• Relancez, avec modération. Le but n’est toujours pas de finir dans les spams, mais n’hésitez pas à proposer des bons d’achat, à tenir au courant votre client de vos nouveautés, de vos soldes, des évolutions dans votre équipe, etc. Notez que derrière vos messages, il doit sentir la présence d’un être humain qui le considère de manière individuelle.

Le client est un ambassadeur

Il aurait été inconscient, voire décalé, de conclure cet article sans vous préciser l’importance que les réseaux sociaux peuvent avoir pour votre e-commerce (Instagram a lancé sa plateforme d’e-shopping, ce qui permet d’acheter des produits directement depuis l’application). Il y a un concept très fort qui se développe en parallèle du phénomène des influenceurs, c’est « le client ambassadeur », ou encore le « consom-acteur ».

C’est plus qu’un retour par e-mail, c’est plus qu’un avis sur un site spécialisé ou sur un forum, c’est une reconnaissance de votre valeur. On appelle un « ambassadeur » un client, réputé sur les réseaux sociaux au possible, qui affiche votre marque sur ses réseaux sociaux, en vante les mérites et en débat avec ses abonnés. En d’autres termes, c’est de la publicité

« gratuite » pour votre marque. Par exemple, la marque Daniel Wellington publiait sur son compte Instagram uniquement les photos prises par les clients qui s’affichaient avec une montre DW en prenant soin de les identifier.

La création de contenus serait donc aussi simple que ça ? À méditer.

En conclusion…

La digitalisation est l’un des meilleurs créneaux à développer pour fidéliser votre clientèle, d’autant plus en cette période si particulière.

Les mots-clés pour la réussir sont : connaissance, étude, écoute, personnalisation et convivialité :

• « Connaissance » : vous devez avant tout apprendre à connaître votre audience pour en cerner les comportements et attitudes
• « Étude » : il est nécessaire de suivre les tendances que ce soit en matière de conjoncture économique, d’habitudes de consommation, de visuels qui se démarquent sur les écrans, etc.
• « Écoute » : ne pas écouter vos clients revient en clair à vous tirer une balle dans le pied.
• « Personnalisation » : c’est une clé fondamentale de la fidélisation, votre client doit se sentir unique.
• « Convivialité » : que vous vendiez des chaussettes ou des smartphones high-techs, n’oubliez pas que l’internaute cherche à se faire plaisir. Vous avez tous les outils à votre disposition pour être original.

« La seule limite à notre épanouissement de demain sera nos doutes d’aujourd’hui », (Franklin Roosevelt)

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Une pratique commerciale adaptée au monde du digital.

Utilisé depuis les années 90 lors de l’essor du courriel électronique, l’emailing aussi appelé email marketing ou encore publipostage électronique (en français), est l’un des premiers supports digitaux qui est apparu. Sa grande accessibilité lui permet de toucher divers publics qui ne sont pas nécessairement à l’aise avec Internet. Il joue un rôle souvent central dans les politiques marketing des grandes et petites entreprises. Ses applications commerciales sont très variées, elles peuvent prendre la forme de campagne d’acquisition clients ou de pratiques de marketing relationnel s’inscrivant dans une logique de gestion de la relation client (CRM).

Souvent assimilé comme un moyen de communication commerciale de masse, il permet essentiellement de renforcer les relations entre l’annonceur et ses anciens, actuels et futurs clients afin d’encourager leur fidélité. Lorsqu’il est utilisé pour des campagnes de promotion d’un service, d’une marque ou d’un produit, il a pour objectif final de pousser ces derniers à

l’achat immédiat ou prochain. Il permet également d’améliorer l’image de marque, mais peut aussi avoir des fins strictement informatives.

Considéré comme le publipostage des temps modernes, il est impossible aujourd’hui de développer un business en ligne sans y avoir recours. Du simple email de confirmation de commande à la newsletter documentée, de très nombreuses entreprises et organisations utilisent l’e-mailing dans leur stratégie de communication digitale. Communément associé et conçu de façon complémentaires à d’autres méthodes marketing comme les campagnes sur les réseaux sociaux, sa mise en place fait appel à de nombreuses techniques spécifiques.

Mettre en place l’email marketing dans votre entreprise.

Avant de vous le lancer dans la partie technique, vous devez définir vos principaux objectifs. Premièrement, il convient de choisir les différents types d’emails que vous souhaitez envoyer et ainsi en déduire les divers aspects qu’il faudra prendre en compte. Deuxièmement il est nécessaire de recenser les potentiels destinataires de vos futurs e- mails pour pouvoir établir votre budget et votre fréquence de distribution. Envoyer un e-mail une fois par mois à mille adresses ne coute pas le même prix qu’envoyer un e-mail une fois par semaine à dix-mille adresses, vous devez donc adapter vos ambitions à votre budget.

Une fois vos objectifs fixés, vous devrez choisir un logiciel de distribution d’emails (couramment appelé plate-forme de marketing automation) pour planifier, concevoir, configurer et envoyer les emails à vos clients. Il existe sur le marché de nombreux prestataires qui proposent ce service avec des tarifs et des prestations différentes. Pour vous aider à choisir, le site E-Commerce Nation récence dans un « Top 10 », les meilleurs outils emailing à ce jour. Parmi eux on retrouve plusieurs entreprises françaises comme Mailjet, Sendinblue et Sarbacane qui proposent des solutions avec un bon rapport qualité/prix.

L’outil emailing vous permettra facilement de concevoir le design de vos emails et de configurer les différents liens et redirections vers vos services, site web ou réseaux sociaux. La partie la plus complexe réside dans l’import de votre base de données clients, celle-ci doit respecter, tant dans sa création que dans son exploitation, le RGPD (Règlement général sur la protection des données). Sur son site, la CNIL (Commission nationale de l’informatique et des libertés) a mis en place un petit guide pour vous aider à comprendre et respecter le RGPD dans vos activités de traitement des données personnelles.

(RGPD : par où commencer, CNIL 2021)

Un impact direct sur votre gestion de la relation client

Vos emails pourront remplir 3 types d’objectifs : Gagner en notoriété pour vous faire connaitre, améliorer votre image pour vous positionner en tant qu’expert et permettre l’action pour vendre vos produits ou/et vos services. En fonction de votre stratégie, le contenu de vos newsletters pourra être constitué d’une sélection de produits ou simplement d’un contenu éditorial. Sachez qu’il est possible d’envoyer facilement des emails à grande échelle, tout en personnalisant au maximum les échanges en fonction de votre destinataire. Les communications que vous enverrez seront directement reçues dans la boîte email de vos destinataires, parfois dans la catégorie promotions dans certains logiciels de messagerie électronique.

La newsletter, qu’elle soit mensuelle, hebdomadaire ou quotidienne, vous permet d’être présent dans le quotidien de vos clients. Plusieurs études démontrent que 90% des internautes consultent leur boite mail au moins une fois par jour. L’email est le moyen de communication commerciale le plus apprécié aussi bien des professionnels que des personnes qui consultent leurs emails. La newsletter unique envoyée à tous les clients à tendance à disparaitre aux profits de la newsletter marchande de plus en plus personnalisée. La mise en place de l’emailing dans votre entreprise peut demander des connaissances et des compétences bien spécifiques notamment en graphisme. « Ecrire » un email ne suffit plus, pour vous guider, Sendinblue propose « Les 7 commandements du design d’email » pour réussir vos campagnes emailing.

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