Qu’est-ce que la fidélisation client et pourquoi est-elle primordiale ?

La fidélisation client représente la capacité d’une entreprise à conserver ses clients sur le long terme. Pour mesurer cet indicateur il est nécessaire de prendre en compte le nombre de nouveaux clients acquis, mais également ceux qui ont été perdus, le nombre d’abonnements (ou de newsletters) annulés, la résiliation de contrats ou encore l’absence de nouvel achat. 

Si l’augmentation du nombre de clients apparaît comme une chose évidente dans le commerce, cela ne fait pas tout, et la fidélisation des clients est également un aspect primordial qu’il ne faut pas négliger : il est plus facile, moins risqué et bien plus rentable de fidéliser des clients déjà existants et d’instaurer une relation de confiance avec eux, plutôt que d’en acquérir des nouveaux. Ce phénomène s’explique par le fait qu’un client fidèle dépensera plus d’argent, achètera plus souvent, et recommandera vos produits et services à son entourage. Ainsi, il faut voir les frais avancés dans ce processus comme un investissement qui portera ses fruits rapidement, et ce sur le long terme. Il est aussi important de préciser que la fidélité d’un client n’est jamais acquise : le relationnel, la confiance et l’engagement doivent s’entretenir tout au long du cycle de vie du client. Concentrez vos efforts sur la satisfaction client et votre valeur vie client augmentera.

Comment fidéliser votre clientèle ?

Une des stratégies de fidélisation qui se montre la plus efficace est de maintenir une présence constante face à vos acheteurs, et pour cela il est nécessaire d’être présent sur un maximum de canaux : site web de l’entreprise, réseaux sociaux, newsletters, et même un éventuel chatbot. Lorsqu’un client recherche une information, il doit la trouver rapidement : il ne faut en aucun cas sur-solliciter le client sous peine de l’éloigner.

Pour pouvoir se rapprocher et fidéliser efficacement ses clients, il faut avant tout apprendre à les connaître. Cerner clairement leurs profils et leurs besoins est essentiel pour proposer des offres adaptées et pertinentes à votre cible : si vous ne définissez pas clairement les attentes de cette dernière, les clients risqueront d’être insatisfaits. Pour y arriver, les enquêtes de satisfaction sont un outil très pertinent (pour savoir comment rédiger une enquête de satisfaction efficace, rendez-vous dans la dernière partie de l’article !).

Les programmes de fidélité sont quant à eux les outils les plus populaires. Le plus souvent, nous les retrouvons sous forme de carte de fidélité, l’objectif étant d’inciter le client à l’achat dans votre entreprise : plus le client achètera un produit ou un service, plus il sera récompensé. Des opérations marketing variées et régulières telles que des soirées exclusives ou des ateliers de tests de nouveaux produits pour vos clients les plus fidèles peuvent se montrer très impactantes. Ce type de programmes de fidélité est une action « gagnant-gagnant », ce qui démontre son intérêt. Pour le client, les programmes de fidélité représentent une opportunité pour accéder à des promotions ou des offres spéciales, tandis que pour l’entreprise, c’est une occasion pour voir revenir un même client plusieurs fois. Les programmes de fidélité ou de récompenses augmentent la probabilité d’achat de 88%. De plus, le porteur de la carte peut se sentir privilégié, ce qui présente la clé d’une relation durable. A travers les newsletters vous pouvez également individualiser votre offre en fonction des achats antérieurs du client : celui-ci verra alors son offre personnalisée et adaptée à ses besoins, ce qui le poussera plus facilement à l’achat. La personnalisation en e-mailing peut se faire en indiquant « bonjour + prénom » au début de votre newsletter. Mais attention, votre cible est de plus en plus éduquée et apprécie de moins en moins qu’on lui fasse croire qu’on lui envoie un message unique alors qu’il est adressé à un ensemble de personnes. Cette technique est de plus en plus galvaudée et n’est plus synonyme d’un contenu de qualité ou réellement personnalisé. D’où l’intérêt de vous appuyer sur les données dont vous disposez pour proposer des offres adaptées, et apporter une personnalisation plus subtile et plus enrichissante avec des offres liées au comportement de vos abonnés. Les destinataires doivent sentir que ces messages sont en phase avec leurs problématiques, leurs envies, leurs besoins.

Pour parfaire votre stratégie de fidélisation, n’hésitez pas à adresser vos conseils et créer une réelle proximité avec vos clients, par le biais d’un blog ou de vos réseaux sociaux par exemple. Une des manières les plus efficaces d’instaurer une relation de confiance avec votre clientèle est de leur fournir des conseils utiles : proposez des tutoriels ou des guides qui aideront vos clients à tirer le maximum du produit qu’ils ont acheté. Cela présente aussi une occasion pour vous d’établir un lien subtil entre le produit en question et un autre produit complémentaire (technique « cross sell ») ou un produit complémentaire de gamme supérieure (technique « up sell »).

Profitez-en aussi pour construire une communauté : les clients faisant partie d’une même communauté pourront s’entraider en échangeant leurs conseils et en faisant part de leur satisfaction. Cette pratique vous permet de participer aux conversations d’après-vente en dehors du service client.

Quels sont les bénéfices à tirer d’un client fidélisé ?

L’avantage incontournable d’un client fidèle et un objectif visé par tous : l’augmentation du chiffre d’affaires. En effet, après avoir mis en place une stratégie de fidélisation client efficace, vous avez la possibilité d’améliorer la compétitivité de votre entreprise, et à ce moment-là c’est le chiffre d’affaires qui augmente sensiblement. Une simple augmentation de 5% du taux de fidélisation permettra d’augmenter les revenus d’une entreprise de 25 à 95%. En somme, la mise en place d’une bonne relation client représente une stratégie gagnante pour l’entreprise à moyen et long terme.

Dans un premier temps, renforcer la fidélisation client se traduit par un moyen de faire des économies conséquentes : fidéliser un client existant vous coûtera 3 à 6 fois moins cher que de prospecter pour en acquérir un nouveau. L’efficacité de cette stratégie permettra alors d’utiliser de manière efficiente vos ressources et de les investir dans des projets ou process où elles seront réellement utiles. De plus, le panier moyen d’un client fidèle sera plus élevé de 10 à 20% par rapport à un consommateur de passage : il connait la valeur ajoutée d’un produit ou d’un service et lui reste fidèle.

Ensuite, un client fidélisé vous permettra de limiter le taux de Churn : le taux d’attribution ou Churn Rate, est un chiffre indicatif qui vous informe sur le nombre de clients que vous perdez. Pour calculer ce taux de fidélisation client sur une période donnée, il suffit d’utiliser la formule suivante : ((Nombre de clients en fin de période – Nombre de clients acquis pendant la période) / Nombre de clients en début de période) X 100.
Un client fidèle et satisfait, c’est aussi un véritable ambassadeur de votre marque et un très bon vecteur de communication. La satisfaction client devient donc un véritable avantage concurrentiel. En effet, ce dernier fera part de sa satisfaction autour de lui et vous recommandera à son entourage et sur ses réseaux sociaux, ce qui se révèlera bénéfique aussi bien pour votre image que pour votre e-réputation. Ce bouche-à-oreille se présentera comme un vecteur de décision crédible pour vos futurs acheteurs : en fidélisant vos clients vous en recruterez de nouveaux, un processus efficace qui agrandira votre liste de prospects à moindre coût !

Comment mesurer la satisfaction client ?

Pour mesurer efficacement la satisfaction de vos clients, pensez à la pertinence des messages transactionnels qui interviennent après un achat. Vous pouvez créer des enquêtes de satisfaction en ligne par exemple, afin de maintenir à jour votre fichier client. Définissez la cible de votre questionnaire et l’objectif visé à travers ce dernier, déterminez la périodicité d’envoi, rédigez des questions claires et précises avec des zones de commentaires libres mais surtout, personnalisez votre enquête selon l’image de votre marque. En sollicitant un client pour répondre à une enquête de satisfaction vous lui donnez librement la parole : celui-ci comprendra alors que son avis compte et sera donc plus enclin à répondre. Il est important de mettre une routine en place après toute transaction (notamment en vente de produits sur un site e-commerce). Par exemple, vous pouvez à J+7 envoyer une demande sur la satisfaction produit/service, mais aussi un message à J+30 pour proposer un produit complémentaire. Mais attention, soyez astucieux dans vos messages et évitez d’être trop insistants (exemple à éviter : demande d’évaluation du produit, puis de la livraison, puis du service client, puis d’ajout d’avis sur votre site, puis proposition offre complémentaire etc.)

Chaque sollicitation par e-mail comporte un risque de mécontentement chez le destinataire. Évitez d’être omniprésent dans la boîte mail de vos clients et abonnés.

De plus, pensez bien à tirer profit des avis clients : commentaires, critiques, sondages, social listening, insights obtenus par des employés en contact direct avec les clients… Restez à l’écoute et utilisez tous les moyens à votre disposition pour analyser et évaluer votre audience. Cela vous permettra de comprendre vos clients et de satisfaire au mieux leurs attentes. 

Une fois les avis récoltés, diffusez-les sur les plateformes d’avis : cela vous garantit de maximiser votre visibilité sur internet. En effet, l’algorithme de Google prend en compte les notes obtenues par les entreprises. Par conséquent, posséder peu d’avis ou un grand nombre d’avis négatifs pénalisera fortement votre visibilité sur le web. 
Pour conclure, la meilleure manière d’augmenter votre taux de fidélisation est d’offrir la meilleure expérience client possible, de tout faire pour satisfaire au maximum votre clientèle et d’éliminer vos points faibles. Pour cela, la méthode la plus efficace consiste à écouter vos clients pour comprendre réellement quels sont les besoins des différents segments de votre audience. N’oubliez pas, un client satisfait est un client fidélisé ! 

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Le marketing relationnel, qu’est-ce que c’est ?

Le marketing relationnel, ou marketing one-to-one, consiste à créer et entretenir une relation entre la marque et sa cible. Il est destiné aux clients, mais également aux prospects. Ce n’est pas une solution propre au monde numérique, mais l’émergence des écrans et d’Internet dans notre quotidien l’a menée à s’y adapter.

Ainsi, le marketing relationnel digital s’illustrerait par une relation solide entre une marque et un consommateur par le biais d’e-mails, d’interactions sur les réseaux sociaux, de réactivité de la marque vis-à-vis des commentaires des clients, par exemple, ou par un service client optimal : le consommateur attend d’être considéré comme un être unique, ce qui mène la marque à mettre en place autant de solutions que de clients.

La fidélisation du client : comment s’y prendre ?

La concurrence, dans tous secteurs d’activité confondus, a tendance à saturer lorsque vendre sur Internet devient de plus en plus facile (Marketplaces, sites Web personnalisés, sites de seconde main, dropshipping…). Pour se démarquer, il y a, entre autres, deux grandes solutions :

• Innover, tant en termes de biens ou services, qu’en termes de publicité ou service client.
• Fidéliser, soit construire une relation durable avec vos consommateurs, et c’est ce que nous allons développer.

Pour fidéliser votre client, nous pouvons définir deux grandes étapes

« La connaissance est toujours un butin » (Maxime Gorki)

Pour fidéliser votre client, le connaître est primordial. Pour cela, les technologies ont mis à votre service des outils formidables, dont les bases de données, et plus précisément le Customer Relationship Management (CRM), ce qui signifie Gestion de la Relation Client.

Avec une base de données, il est aujourd’hui très simple d’élargir les analyses, de les enrichir et de les mettre à jour, ainsi que d’optimiser leur exploitation.

Pour connaître votre client, il est important d’évaluer les dimensions comportementales, économiques et sociodémographiques auxquelles il se soumet pour lui apporter une solution adaptée et lui donner envie de revenir vers vous.

Les 3 logiciels que nous conseillons sont : Zoho CRM, Hubspot CRM et Sales Force.

« Un bon service client est moins cher qu’un mauvais service client »

(Sally Gronow)

À l’heure de l’évolution du digital et de tout ce qui en découle, il va vous être compliqué de trouver une bonne raison d’assurer un mauvais service client, et contrairement aux idées reçues, assurer un bon service client ne se résume pas à simplement proposer une solution au consommateur qui a déjà acheté un bien ou un service. Le service client doit être disponible avant, pendant et après l’acte d’achat :

Avant l’achat :

• Tapez dans l’œil de votre cible ! Partez toujours du principe qu’un internaute, sur Internet, recherche un produit dont il a besoin. Une bonne méthode pour attirer serait l’envoi de newsletters, régulièrement et avec des titres accrocheurs, sans mentionner des mots tels que « réduction », ou « achat »… qui ont trop une connotation commerciale, et qui finissent souvent dans les spams.
• Mettez à disposition de vos clients une F.A.Q (Foire aux questions) interactive : votre audience doit avoir des réponses aux moindres doutes qui se posent sur vos biens et services. Le but ici est de rassurer.

Pendant l’achat :

• Faites primer la sécurité et la rapidité. Tout le monde n’y pense pas forcément, et pourtant, ça tombe sous le sens. Qui a envie de passer 10 minutes à rentrer ses coordonnées bancaires sans être certain de la sécurité du paiement ? L’une des meilleures solutions à ce problème reste le paiement par Paypal.

• Quel est l’un des plus grands avantages d’un e-shop par rapport à une boutique physique ? Vous séchez ? C’est la possibilité de commander 24h/24 et 7j/7, ce qui sous- entend que vous devez assurer un service client sur les mêmes créneaux. Et plusieurs outils le permettent, sans forcément demander à vos chargés de communication de faire des heures supplémentaires. L’un de ces outils s’appellent le « chatbot », soit une intelligence artificielle, qui, si elle est bien programmée, pourra résoudre les problèmes de vos internautes à n’importe quel moment. La mise en place coûte nécessairement du temps ET de l’argent, mais c’est un investissement sur le long terme qu’il est intéressant de prendre en compte.

Après l’achat :

• Écoutez et rassurez. En effet, suite à un achat, il y a 2 facteurs qui vont jouer un rôle décisif dans la fidélisation de votre client : votre capacité à le remercier pour son achat en lui confirmant sa commande, et l’inciter à déposer son avis sur votre site ou sur vos réseaux sociaux par le biais d’un call-to-action, par exemple. Ces deux étapes vous aideront également dans la compréhension de votre audience.
• Relancez, avec modération. Le but n’est toujours pas de finir dans les spams, mais n’hésitez pas à proposer des bons d’achat, à tenir au courant votre client de vos nouveautés, de vos soldes, des évolutions dans votre équipe, etc. Notez que derrière vos messages, il doit sentir la présence d’un être humain qui le considère de manière individuelle.

Le client est un ambassadeur

Il aurait été inconscient, voire décalé, de conclure cet article sans vous préciser l’importance que les réseaux sociaux peuvent avoir pour votre e-commerce (Instagram a lancé sa plateforme d’e-shopping, ce qui permet d’acheter des produits directement depuis l’application). Il y a un concept très fort qui se développe en parallèle du phénomène des influenceurs, c’est « le client ambassadeur », ou encore le « consom-acteur ».

C’est plus qu’un retour par e-mail, c’est plus qu’un avis sur un site spécialisé ou sur un forum, c’est une reconnaissance de votre valeur. On appelle un « ambassadeur » un client, réputé sur les réseaux sociaux au possible, qui affiche votre marque sur ses réseaux sociaux, en vante les mérites et en débat avec ses abonnés. En d’autres termes, c’est de la publicité

« gratuite » pour votre marque. Par exemple, la marque Daniel Wellington publiait sur son compte Instagram uniquement les photos prises par les clients qui s’affichaient avec une montre DW en prenant soin de les identifier.

La création de contenus serait donc aussi simple que ça ? À méditer.

En conclusion…

La digitalisation est l’un des meilleurs créneaux à développer pour fidéliser votre clientèle, d’autant plus en cette période si particulière.

Les mots-clés pour la réussir sont : connaissance, étude, écoute, personnalisation et convivialité :

• « Connaissance » : vous devez avant tout apprendre à connaître votre audience pour en cerner les comportements et attitudes
• « Étude » : il est nécessaire de suivre les tendances que ce soit en matière de conjoncture économique, d’habitudes de consommation, de visuels qui se démarquent sur les écrans, etc.
• « Écoute » : ne pas écouter vos clients revient en clair à vous tirer une balle dans le pied.
• « Personnalisation » : c’est une clé fondamentale de la fidélisation, votre client doit se sentir unique.
• « Convivialité » : que vous vendiez des chaussettes ou des smartphones high-techs, n’oubliez pas que l’internaute cherche à se faire plaisir. Vous avez tous les outils à votre disposition pour être original.

« La seule limite à notre épanouissement de demain sera nos doutes d’aujourd’hui », (Franklin Roosevelt)

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