Dans les magasins, les expériences clients sont bouleversées. 

Par exemple, Chez Maison de la Literie (Situé à Essey-lès-Nancy) Le nombre de client au m2 est réduit (limité à 62 personnes pour 500 m2 de surface de vente). 

• Les règles de distanciation sociales doivent être respectées ce qui est compliqué lorsque les clients s’allongent sur les literies. Celles-ci sont équipées de housses de protection et sont nettoyées chaque soir. 
• Le port du masque est obligatoire ce qui complique la communication entre professionnel / clientèle. (Notamment avec les CSP+). 
• Les attestations de déplacement réduisent aussi la volonté pour les clients de se déplacer dans les magasins physiques.

En effet le shopping n’est pas l’activité première manquante aux consommateurs. Ils se dirigent donc vers le commerce en ligne. 

L’étude faite par Advanis pour Adobe affirme que 88% des participants ont, au moins une fois, passé commande en ligne. 49% ont eu recourt au E-Commerce et 58% ont pour la première fois acheté un produit en ligne qu’ils achètent habituellement en magasin. 

Les entreprises en ligne voient leur chiffre d’affaire exploser. 

Pour d’autres, comme les restaurants par exemple, la situation est très difficile. Les plus chanceux s’adaptent en proposant du Click and Collect, les autres attendent le retour à la normale… Malheureusement, quelques habitudes post-confinement font maintenant parties du quotidien et ne disparaitront pas à la réouverture de tous les commerces. (Pour des raisons sanitaires en majorité, 52% achètent en ligne pour éviter la foule)

Suite à toute cette affluence, les annonceurs devront améliorer l’expérience client proposée en ligne. En effet, 42% des personnes répondant à l’étude ont déclaré avoir eu une expérience d’achat neutre ou négative pendant ou après le confinement. (44% a cause d’un dysfonctionnement des pages produits et 37% sur des pages de paiement). Ces mauvaises expériences un impact direct sur les annonceurs et fera potentiellement fuir les clients potentiels. 

Cette crise sanitaire à faire prendre conscience aux Français (55% des personnes répondant à l’étude) de la provenance des produits qu’ils achètent et leur mode de consommation. 63% évoque un soutien au Made In France ainsi que 51% pour la protection de l’environnement.

Comment inciter les clients à venir en magasin ?

Pour faire revenir les clients dans les boutiques, les commerçants doivent être ingénieux. Les magasins Maison de la Literie (Essey-lès-Nancy, Vandœuvre-lès-Nancy, Vendenheim et Quetigny) mettent en place dès Janvier 2021 des tirages au sort pour attirer une nouvelle clientèle ! Ces concours sont sans obligation d’achat. 

Chaque personne présente en magasin dépose son nom et son numéro dans une urne et postule pour être l’heureux gagnant du lot du mois. L’entreprise communique sur les réseaux sociaux (Facebook et Instagram) pour présenter les différents cadeaux à remporter, comme par exemple : Un oreiller ergonomique, un plaid à grosse maille, des bouillotes, des housses de couette etc…

Ces jeux concours vont attirer une clientèle qui ne se serait peut-être pas déplacée auparavant. Elle sera attirée en magasin se laissera peut-être tentée par une literie ou un autre produit proposé par l’enseigne. La communication sur les réseaux sociaux est donc primordiale en cette période économiquement compliquée

*  Étude réalisée pour ALTAVIA par OpinionWay du 15 au 20 mai 2020 auprès d’un échantillon de 1001 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus.

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Une relation paradoxale

Une nouvelle ère est apparue depuis quelques années maintenant qui entraîne de nombreux changements sur nos habitudes dans la vie quotidienne. Le consommateur reçoit une relation assez paradoxal. D’un côté, elle est plus éloignée, mais de l’autre elle est rapprochée par ce phénomène de digitalisation. 

En effet, de moins en moins de contact physique sont présents dans cette société. Nous passons à travers de nombreux outils, ce qui rapproche, avec une personnalisation pour chacun. Une entreprise peut être contacter par le consommateur via différents canaux comme les mails, le téléphone, ou encore les réseaux sociaux. Mais cela va dans les deux sens, la société peut contacter facilement ses clients par des campagnes de mailings ou des posts sur les divers réseaux pour attirer et entretenir la relation. 

Nous constatons un rapport permanent entre les deux partis, ce qui n’étais pas le cas auparavant. Il fallait attendre, qu’il y ait du monde dans l’entreprise pour espérer pouvoir les contacter. 

Heureusement pour eux, aujourd’hui des services dits sur-mesure sont mis en place pour avoir ce sentiment de proximité et de relation humanisée. Pour cela il faut créer une émotion positive, en analysant bien toutes les demandes du consommateur.

Une relation basée sur l’informations

De plus en plus de possibilités permettent de connaître le client individuellement, en les rentrant dans une base de données qui facilitera la communication avec eux et pourra satisfaire au mieux les attentes des acheteurs. Une stratégie digitale est primordiale pour une société, pour plusieurs raisons. C’est un avantage compétitif, pour pouvoir se démarquer de ses concurrents et ne sera que meilleur pour l’image de celle-ci.

Le client est devenu un acteur de la relation, il est au centre, ce qui l’importe et cherche dans une relation. Il veut se sentir spécial, unique et écouté. Il peut se renseigner en amont, comparer et analyser. Il doit pouvoir savoir si une marque correspond à ses valeurs, à ses idées et/ou à ses habitudes de consommation. 

Pour cela, il aura de multiples canaux pour se faire son avis, en commençant, par les différents avis que l’on peut retrouver sur le Internet, à différents endroits. Mais il aura notamment la possibilité de laisser le sien et sera intégré dans le parcours client. C’est aussi important pour la marque, en voyant les avis, elle pourra se mettre dans une optique d’amélioration, dans le but de satisfaire le client. 

La relation à l’apparition du Big Data

Nous sommes sur une récolte massive des données des différents clients que toutes les entreprises exploitent pour gérer au mieux leur relation clientèle. Aujourd’hui, tout est source d’informations pour les sociétés comme les réseaux sociaux, les sites web, les applications mobiles ou même les autres objets connectés. 

Pour une relation personnalisée et complète, toutes les informations doivent être utilisées de divers manières. En croisant toutes les données d’un seul et unique consommateur, on peut être capable de déterminer ses besoins actuels, grâce à ses préférences, ses habitudes d’achats ou encore de ses centres d’intérêts, etc. 

Tout cela permet aussi une analyse prédictive, c’est-à-dire de prédire les futures demandes du client. Cette analyse est révolutionnaire est avantageux car elle permet de devancer le client en prévoyant ce qu’il va avoir besoin avant même qu’il le sache. Il pourra alors être prêt à le satisfaire, en créant de nouveaux produits et/ou services si nécessaire.

Les entreprises pourront se rendre compte de la perception qu’ont les consommateurs sur leur marque, avec l’aide des réseaux sociaux et l’analyse des sentiments avec les réactions interactives, pour déterminer le taux de satisfaction des consommateurs. 

Elle pourra alors identifier de nombreux facteurs, notamment de ses faiblesses pour les prendre en compte et les corriger. Cela améliorera son marketing, mais surtout son image de qualité n’en sera que renforcée.

 Une nouvelle approche : le Marketing Automation

Cette pratique consiste à une automatisation des tâches marketing comme l’envoi de newsletters, sur laquelle elle se repose sur le Big Data. Cela s’explique par la classification de toute la clientèle grâce à des logiciels qui la segmente et personnalise les messages envoyés en fonction du profil qu’ils ont.

On peut donc en déduire, que la relation client, ne cesse d’évoluer, en parallèle de l’évolution de la société. Elle s’adapte, si les entreprises la prennent en compte pour suivre le consommateur et ainsi rapprocher sa clientèle. 

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