Le feedback au cœur de la stratégie d’une entreprise

Mettre le feedback des clients au cœur de la stratégie d’une entreprise peut être bénéfique pour plusieurs raisons.

Tout d’abord, recueillir les avis de la clientèle permet de mieux connaître les produits/services les plus appréciés, ceux qui mériteraient d’être améliorés, ou au contraire ceux qui ne devraient plus être commercialisés. 

Par ce processus, une entreprise va au fur et à mesure mieux connaître les goûts de ses clients et donc adapter son offre. Les clients se sentiront impliqués dans le processus de création, et il en découlera certainement une meilleure fidélisation et un accroissement des ventes.

Accepter les feedback clients, c’est aussi mieux comprendre leurs envies et besoins, et appréhender plus facilement les tendances du marché. Ainsi, en adaptant leur offre aux produits et services à la mode, une entreprise pourra attirer de nouveaux clients. Mais attention à ne pas se perdre dans toutes ces nouvelles tendances. Il faut garder en tête ce pour quoi les clients fidèles adhèrent aux valeurs de l’entreprise.

Recueillir les avis clients

Pour collecter les avis des clients, plusieurs méthodes peuvent être utilisées.

Tout d’abord, une entreprise peut utiliser des moyens « classiques », tels que les appels téléphoniques, l’envoi d’e-mailing. Si celle-ci vend ses produits ou services dans des points de vente, cela peut également être une méthode de collecte.

Ensuite, l’entreprise peut utiliser des méthodes digitales. En effet, cela peut passer par la construction d’un chatbot sur son site web par exemple. Mettre en place une foire aux questions va également permettre d’identifier rapidement les points positifs et négatifs d’une entreprise du point de vue de ses clients. La possibilité pour les clients de renseigner des avis sur les produits et services qu’ils ont pu acheter est un autre moyen pour eux de s’exprimer.

Si les clients ne donnent pas leurs avis spontanément, l’entreprise peut les solliciter, mais attention à ne pas être trop invasif. Les enquêtes de satisfaction et les questionnaires en ligne peuvent être soumis aux clients auprès qu’ils aient effectué un achat.

Plus les moyens de récolte des feedback client sont nombreux, plus ceux-ci seront pertinents pour l’entreprise.

Exploiter les feedback recueillis

Comme on a pu le voir ci-dessus, les avis clients d’une entreprise ont pour but de réaliser des améliorations et prendre des décisions. Le principal objectif est de répondre au mieux aux attentes, envies, et besoin de la clientèle.

Pour traiter et prendre en compte les retours des clients récoltés sur les différents supports, centraliser les données est nécessaire. En effet, avoir une seule et même base de données est indispensable pour être performant.

Cette unique base de données pourra être consultée par les différents services d’une entreprise (marketing, vente…). Chacun pourra apporter des améliorations propres à leurs compétences et savoir-faire.

Le feedback client est donc un élément clé pour une entreprise qui cherche à améliorer son service client. Les avis sont toujours bons à être pris en compte, qu’ils soient positifs ou négatifs. Ils aident à la construction d’une offre toujours plus adaptée à la clientèle d’une entreprise. 

« L’important n’est pas de recueillir les feedback client, c’est ce que l’on en fait »

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La crise sanitaire, ses multiples confinements et les restrictions mises en place obligent nos  commerçants et petits détaillants à se lancer sur internet. 

Habitués à la consommation en masse, à l’achat au clic,les consommateurs en ligne sont  toujours plus exigeants. C’est une fois leur commande effectuée qu’ils notent la prestation  offerte souvent en laissant un avis sur Google. 

Il s’agit pour le client d’indiquer son taux de satisfaction, entre zéro et cinq étoiles, vis-à-vis  de l’expérience qu’il a vécu au travers de son achat sur la toile. On distingue deux sortes  d’avis. 

Certains avis sont dits sollicités. Cela recouvre les cas où l’entreprise propose au client un  questionnaire de satisfaction à compléter. Les avis peuvent aussi être spontanés. Dans ce  cas, le client laisse spontanément son avis sur le produit ou le service qu’il a acheté. Ce  dernier est généralement publié sur des plateformes libres de diffusions. 

Ces avis sont des informations complémentaires à celles de la fiche produit. 

Ils sont des retours d’expériences non négligeables pour les futurs acheteurs puisque les  chiffres sont tout bonnement ahurissants. 

96% des internautes ou les e-consommateurs se réfèrent aux avis clients postés sur les  produits ou la marque choisis avant de passer à la validation de leur panier ; et 89% de ces  internautes les jugent utiles pour leur processus d’achat. Le résultat étant que 93%de e consommateurs renoncent à leur achat à la vue d’un simple avis négatif.Ces statistiques  seraient sans nul doute à relativiser si seulement il n’y avait pas 79% des consommateurs en  ligne qui laissaient un avis. 

Bien entendu, l’impact de ces avis est plus ou moins important selon les secteurs d’activités.  Ceux qui doivent être les plus vigilants quant aux notations positives ou négatives sont les  restaurateurs ainsi que les gérants d’hôtels. Un avis négatif sur un repas ou un couchage fera  tout de suite douter l’internaute. Le secteur culturel est le moins impacté par ce système de  notation. Pourtant tous restent touchés et vont l’être de plus en plus avec cette actuelle

explosion du e-commerce. Les internautes seront de plus en plus exigeants et méfiants vis-à-vis des produits ou services qui pourront leur être proposés. Les avis et les notations, positifs  ou négatifs constituent la e-réputation de la marque. Cette réputation est la clé de la  fidélisation de votre clientèle et conditionnelapérennitéetlarayonnementdel’entreprise.  Un client satisfait et conquis est le moteur de l’entreprise. Il est à la fois consommateur mais  aussi ambassadeur de la marque. 

Pour pallier ce système, il est nécessaire à tout chef d’entreprise de prendre en compte les  avis. Dans un premier temps, il est nécessaire de toujours répondre au consommateur, et de  chercher à comprendre l’éventuel problème. Dans un second temps, il faut savoir agir  lorsque cela est nécessaire, en corrigeant, adaptant ou modifiant une offre. Enfin, il est important pour un commerce de s’inscrire sur plateforme d’avis certifiés et  d’inciter sa clientèle à s’exprimer. Vos clients sont vos meilleurs vendeurs, alors prenez-en  soin !

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