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360 IDCOM – Les paradoxes du client connecté

Aujourd’hui, 38 % des consommateurs utilisent leur smartphone pour s’orienter en magasin, comparer les prix, consulter les avis clients, consulter les informations sur des produits et 56 % font des recherches et des comparaisons avant l’achat d’un produit ou d’un service.

La possibilité pour le consommateur d’obtenir des informations à tout moment, partout et sur n’importe quel support relié à Internet fait partie intégrante du nouveau comportement du consommateur.  On parle de consommateur ATAWAD qui est l’acronyme d’« Any Time, Any Where, Any Device », qui signifie en français « N’importe quand, n’importe où, n’importe quel terminal ».

Néanmoins, les consommateurs très connectés révèlent quelques paradoxes. Cet article est inspiré du livre « Marketing 4.0 : le passage au digital » écrit par Philip Kotler, Professeur de Stratégie Marketing & Marketing international à la Kellogg Graduate School of Management de l’Université et auteur de nombreux livres, articles et travaux de recherche autour du marketing.

Je vous invite d’ailleurs à lire son livre que vous pouvez retrouver en vente sur le site de la Fnac : https://livre.fnac.com/a10482919/Philip-Kotler-Marketing-4-0

Interaction en ligne ou interaction réelle ?

Le client connecté d’aujourd’hui n’attend plus seulement d’une marque une présence exclusivement ligne, mais cherche également des interactions réelles et c’est ce qui va différencier la relation client d’une entreprise par rapport à une autre. Le besoin de se reconnecter avec les relations humaines se fait de plus en plus ressentir par les consommateurs. Néanmoins, ils souhaitent conserver les outils numériques qui sont à leur disposition pour pouvoir, comme évoqué précédemment, obtenir des informations.  

Le développement des chatbots à d’ailleurs révolutionné la relation client sur ce point. Ce sont des petits robots conversationnels capables de discuter avec le client en s’adaptant à son profil et à ses réponses. Je vous invite à lire cet article : https://blog.smart-tribune.com/chatbot-parcours-client

Client informé ou client inexpérimenté ?

Avec toutes les informations que les clients connectés ont à leur disposition, ils ont souvent l’impression de prendre les bonnes décisions d’achat. Néanmoins, ils ne peuvent pas tout contrôler. Sans s’en rendre compte, ils sont également influencés par les campagnes marketing que l’on retrouve un peu partout en dehors de nos objets connectés comme les publicités télévisées, la presse ou encore les relations publiques. Les avis de leur entourage comptent aussi beaucoup pour eux et à cela s’ajoute leur opinion personnelle vis-à-vis d’une marque.

De plus, depuis l’avènement du digital dans nos vies, notre temps d’attention s’est considérablement réduit et est passé de 12 secondes en 2000 à 8 secondes en 2013 d’après un sondage réalisé par le National Center for Biotechnological Information. Les entreprises doivent aujourd’hui rivaliser d’inventivité pour être capable d’attirer l’attention des clients et les convaincre en un temps record.

Recommander ou dénigrer ?

En tant que client connecté, nous laissons bien souvent des avis sur des marques ou des entreprises. Les avis sont reliés à un système de notation qui permet d’exprimer son degré de satisfaction. Il est ainsi possible de recommander une marque avec des avis positifs, mais également de laisser des avis négatifs si nous avons été déçu ou mécontent.

Qu’ils soient positifs ou négatifs, les avis ont une réelle utilité pour les marques. Les avis qui peuvent ternir l’image d’une marque ne doivent en aucun cas faire rougir puisque ce sont ces avis négatifs qui vont appeler ce qu’on appelle les « défenseurs » de la marque à publier un avis positif et défendre la marque.  Par exemple, d’après YouGov Brandex, Starbucks à 30 % de défenseurs et 23 % d’adversaires, mais ce n’est pas pour autant que le succès de la marque en est atteint.

Il est important de retenir que la plupart des marques fondent leur image et leur communication sur un segment de marché. Elles ont ainsi des caractéristiques bien à elle et qui les différencie de la concurrence. Et comme on le dit si bien, on ne peut pas plaire à tout le monde !