Pepper, le 1er robot humanoïde au service des clients de demain

Les outils digitaux au service des clients

Malgré une hausse du chiffre d’affaires du e-commerce en 2017 (source Fevad), la majorité des achats s’effectue en magasin.

Cependant, l’explosion du nombre d’enseignes et le changement de profil des consommateurs, a obligé les entreprises à revoir leur stratégie. C’est pourquoi, le « phygital » est née. Les points de vente physique se dotent de dispositifs digitaux pour augmenter leurs chiffres d’affaires. C’est pourquoi, l’intérêt des dispositifs digitaux voire phygitaux n’est plus à prouver. D’abord un véritable atout d’un point de vue fonctionnel, ils permettent de maîtriser le temps de l’expérience client. Par exemple, ces dispositifs permettent de réduire le temps d’attente aux cabines d’essayage ou à la caisse. Ils permettent également de maîtriser l’espace de l’expérience, prenons pour exemple le cas d’une application de géolocalisation au sein d’un centre commercial.

Mais ces technologies numériques permettent également de faire vivre une expérience réenchantante au client. Elles peuvent ainsi permettre la théâtralisation du point de vente ou la mise en scène de produits ou encore injecter du ludique dans l’expérience en magasin. Les magasins se doivent donc d’être de véritables lieux de vie.

Le robot Pepper

A l’ère du numérique, la digitalisation des points de vente devient nécessaire pour attirer et fidéliser une clientèle toujours plus volatile. C’est le défi de Pepper, le 1er robot humanoïde crée par SoftBank Robotics et proposé à la vente dès juin 2015.

Qui est-il ?

Du haut de ses 1.20m, Pepper est le premier robot humanoïde au monde pouvant identifier les visages et les principales émotions humaines. Conçu pour interagir avec les humains de la façon la plus naturelle possible à travers le dialogue et son écran tactile, il est utilisé dans les secteurs de l’éducation et du retail. Ce petit robot compagnon a pour vocation d’assister les entreprises de façon innovante dans l’accueil, l’information et l’orientation de leurs visiteurs. Disponible à la vente à partir de 20 000 €, ses nombreuses possibilités d’utilisation lui permettent d’être un allié majeur pour la dynamisation d’un point de vente.

Comment est utilisé Pepper ?

Grâce à ses nombreuses technologies et ses 21 langues disponibles, Pepper est imbattable ! Il offre une expérience inoubliable et novatrice en boutique et révolutionne le parcours client. C’est pourquoi la célèbre marque japonaise Uniqlo a ouvert, en novembre 2016, un nouveau magasin baptisé « Uniqlo Connect » à Saint-Germain-des-Près. Ce magasin doté de nombreux services numériques, propose à ses clients un accueil des plus personnalisés grâce à ce petit robot destiné à interpeller le client en différents langues, et informer les clients des services du magasin. Ainsi, il suscite la curiosité et augmente la fréquentation en boutique. Toutes les générations sont concernées, aussi bien les jeunes avides de nouvelles technologies que les plus âgées qui ont été bercés par les films de science-fiction.

 Il peut également stimuler les ventes en améliorant la visibilité des produits ou proposer du cross-selling et du up-selling. C’est le cas, par exemple, de l’enseigne Sephora qui travaille sur des avancées technologiques, où le robot Pepper pourrait distinguer le genre de la personne en face de lui et ainsi engager la conversation différemment. Par exemple, si c’est un homme face au robot, il engagerait la conversation de cette manière : « Venez-vous pour faire un cadeau ? ». En effet, d’après les études la majorité des hommes se rendent en parfumerie pour faire un cadeau. Autre innovation, le robot pourrait également être équipé d’une fonctionnalité lui permettant de reconnaître les produits et ainsi d’effectuer des ventes croisées, c’est-à-dire proposer un rouge à lèvres assorti à un vernis.

Une de ses utilisations possibles est aussi dans le cadre d’un salon, où une multitude de stand et d’entreprises se défient, Pepper représente une véritable valeur ajoutée, il attire et permet d’engager le dialogue avec les visiteurs. A l’instar de la Banque Populaire Lorraine Champagne Ardennes qui proposent aux visiteurs de jouer avec le robot via un quiz sur la thématique de la monnaie. L’occasion idéal pour attirer le client sur son stand et ensuite engager la conversation.

Pepper se démarque des autres alternatives numériques en augmentant les interactions avec le client, en effet il provoque de l’empathie et de la sympathie chez les clients, il inspire la confiance des clients qui ose d’avantage entrer en contact avec le robot qu’avec un personnel de vente. Pepper permet d’améliorer l’expérience « phygitale » des consommateurs et clients avertis d’aujourd’hui.

Le magasin Kiabi Val d’Europe

Depuis septembre 2016, le magasin Kiabi du Val d’Europe propose un accueil divertissant pour petits et grands. Que propose Pepper ? Le petit robot repère un client potentiel et si ce dernier est d’accord le prend en photo. Sur la photo, Pepper y ajoute des vêtements et accessoires en vente en rayons. Le consommateur choisit ensuite de supprimer la photo, la refaire ou la publier sur les réseaux sociaux. Grâce à cette interactivité, le client a vécu une expérience client nouvelle et si les essayages virtuels lui plaisent, il est plus facilement tenté d’acheter le produit.

Les dispositifs phygitaux améliorent l’expérience client en magasin et permettent l’augmentation du trafic en magasin. Ils assistent les personnels de vente, améliorent l’accueil de la clientèle et permettent la théâtralisation des points de vente afin de créer une expérience unique et inoubliable au client. A l’avenir, les robots vont-ils remplacer les vendeurs ?

Par Chloé Bauer