En un clic, découvrez le comportement « ROPO »

En tant que client, nous l’avons tous déjà fait au moins une fois : à l’heure du numérique avec l’émergence des sites en ligne, des applications mobiles, du e-commerce, de l’information disponible en temps réel, qui ne s’est jamais rendu sur le web afin d’avoir des réponses à ses questions avant l’acte d’achat en magasin ? A mon sens, peu d’entre nous… La transformation digitale a entraîné de nouvelles tendances de consommation qui sont aujourd’hui ancrées dans notre façon de vivre et de consommer.

Il était une fois le comportement ROPO…

Qu’entend-t-on sous le terme « ROPO » ? Ces quatre lettres désignent « Research Online Purchase Offline ». Pour ceux d’entre vous qui maîtrisent moins bien l’anglais, en français cela donne : le recherche en ligne – l’achat hors ligne. Il s’agit d’un profil de consommation qui s’est progressivement développé avec l’émergence d’internet avec un schéma simple : le processus d’achat débute par des recherches sur le web (prix, avis d’utilisateurs, fonctionnalités, disponibilités) et se finalise par l’achat du produit dans un point de vente physique. Dans notre société, les rapports marques/consommateurs ont totalement basculé : le consommateur devient un consom’acteur et prend le pouvoir dans la relation avec une intention de s’informer, de comparer, d’échanger tout au long de l’acte d’achat. C’est par la digitalisation que le consommateur se rend sur le point de vente fort bien renseigné sur les caractéristiques des produits qu’il souhaite acquérir. C’est désormais 8 personnes sur 10 qui effectuent des recherches en ligne avant l’achat final en magasin. Malgré l’explosion du e-commerce et de l’achat en ligne, pourquoi les consommateurs continuent-ils à se rendre sur des points de vente physiques ? Toucher, voir de leurs propres yeux le produit et bien évidemment le tester sont les principales raisons. Pouvoir utiliser directement le produit après l’achat en magasin est un critère qui continue de séduire les consommateurs tout comme profiter d’une expérience client et d’une relation personnalisée en magasin.

La nécessité d’une présence online pour les marques

Ces nouveaux comportements tout comme le développement des pure players sont devenus de véritables menaces pour les marques moins digitalisées. Pour générer du trafic en magasin, les enseignes pas très connectées n’ont pas eu d’autre choix que de s’adapter à ces tendances et optimiser leur présence sur le web. C’est à ce moment là que le terme « cross- canal » apparait ! Pourquoi ? Car, le consommateur est désormais touché et utilise plusieurs canaux dans son processus de décision d’achat et ce, de façon simultanée : magasin, site internet, catalogue, application mobile. Mener une stratégie cross canal avec des objectifs partagés est donc devenu une nécessité pour toute entreprise d’où l’importance d’avoir une bonne présence digitale tout comme une e-réputation maîtrisée. Tout cela passe par un site internet attractif, performant et bien évidemment « responsive » car aujourd’hui 80 % des requêtes en ligne proviennent du téléphone mobile, la société étant connectée en permanence. Les enseignes doivent également optimiser leur présence sur le web via un bon référencement et une bonne géolocalisation des différents points de ventes existants. Qui dit e-reputation, dit avis des consommateurs : leur influence est considérable et peut avoir un poids important dans la prise de décision. 89 % des internautes les jugent utiles dans leur processus d’achat. Réactivité et maîtrise sont donc de mises pour attirer les internautes en magasin et proposer la relation client la plus complète.

Enrichir l’expérience client en magasin avec le digital

Face à des clients de plus en plus exigeants, à la recherche de la simplicité et de la personnalisation, les enseignes se sont adaptées afin de générer du trafic en magasin et de fluidifier le parcours client. La complémentarité, c’est-à-dire l’intégration du digital dans les points de vente permet un enrichissement de l’expérience client. Les points de ventes évoluent et deviennent de véritables lieux d’expériences connectés avec des bornes interactives, des miroirs connectés, des tablettes et bornes Wi-fi : une palette d’objets connectés qui va permettre à la fois de récupérer de la data bien utile. La communication personnalisée contribue également à réduire le risque d’indécision en magasin : couponing digital, geofencing deviennent de belles opportunités pour les points de ventes physiques.

Avec l’émergence de ces nouveaux comportements où le consommateur conjugue recherches web et achat traditionnel en magasin, les entreprises ont bien compris l’enjeu du digital one line mais aussi l’importance du numérique au sein des points de vente pour gagner en taux de conversion. Et demain, quelles seront les nouvelles tendances pour générer du trafic  en magasin avec l’utilisation de la réalité augmentée ? de la réalité virtuelle ?

Anaïs Mougeolle

Anaïs Mougeolle

Anaïs Mougeolle – 21 ans. Férue de marketing et de communication, je suis actuellement en licence professionnelle marketing opérationnel à l’IUT Nancy Charlemagne. Curieuse et dynamique, je souhaite orienter mon avenir professionnel vers ce domaine d’activité.