COMMENT LE CYBER-CITOYEN PARTAGE LE PLAISIR D’UTILISER VOTRE MARQUE

A l’heure du digital, les clients expriment leur opinion au travers de nombreux supports. Aussi, ils souscrivent couramment aux conseils d’inconnus susceptibles d’être perçus comme plus crédibles que la publicité. Ces échanges d’informations, et l’engagement des internautes sont donc non négligeables pour la marque, et constituent une opportunité à saisir.

Le cyber-citoyen : qu’a t-il de particulier ?

Inventés au début des les années 1990 par Michael Hauben, les cyber-citoyen (netizen en anglais) contribuent activement à Internet, et ne se contentent pas de simplement de consommer. Ce sont des conteurs de marque car ils racontent des histoires authentiques de client, c’est un rôle que la publicité ne pourra jamais remplacer. Ils contribuent au développement d’Internet, et facilitent la vie aux autres internautes. En votant, et évaluant les produits ou sites, le choix va être facilité pour les autres utilisateurs.

Sous couvert d’anonymat, ils prennent moins de risques. Ne révélant pas leur véritable identité, les cybercitoyens peuvent être très revendicatifs pour exprimer leurs opinions. Des lanceurs d’alerte comme, en 2013, Edward Snowden, ou en 2015 Hervé Falciani, ont partagé des documents secrets relatifs à la diplomatie américaine, à la NSA, ou aux clients de HSBC. Dans la foulée, des investigations judiciaires ont été lancé.

Mais si le côté sombre se manifeste par la présence de trolls, de haters aux propos intimidants, voir haineux, le côté positif cependant, se traduit par présence des disciples, des défenseurs ardents de la marque.

Quand ils sont passionnés, et émotionnellement engagés pour une marque, les cyber-citoyens deviennent des partisans de la marque. Parfois en mode veille, ils deviennent souvent actifs quand ils ont besoin de protéger leur marque préférée contre les intimidateurs, ou aigris.

Avis client, la nouvelle locomotive du marketing

Si les clients partagent leurs expériences d’achats, cela peut être pour aider les potentiels acheteurs dans leur décision d’achat mais aussi pour stimuler leurs propres ego. C’est donc en détaillant leurs expériences que ces derniers partagent le plaisir d’utiliser une marque ou au contraire exposent les faiblesses d’un service ou d’une entreprise. Et les clients insatisfaits sont souvent plus bavards que les autres …

Les recommandations vont alors avoir un réel impact sur l’acte d’achat. Le consommateur hésitant sur deux produits identiques, va être fortement influencé par des avis qui le pousseront vers un produit plutôt qu’un autre.

On sait alors que les cyber-citoyens sont les meilleurs amplificateurs du bouche à oreille : un message de la marque circulera d’autant plus sur les réseaux sociaux s’il reçoit l’approbation des internautes.

Conforté par ce constat, les directions marketing doivent identifier et gérer ce que les clients expriment. Comme l’atteste le cas de Décathlon, c’est un véritable levier marketing à exploiter. Leader mondial du sport, c’est une entreprise « user centric » qui collecte près d’un million d’avis clients par an sur ses produits. Décathlon créer ainsi de véritables ambassadeurs de marque.

Mélie Dubaux

Étudiante en licence professionnelle Marketing Opérationnel au sein de l’IUT Charlemagne à Nancy et blogueuse en herbe